文档介绍：12345热线呼叫中心系统方案
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12345热线系统
建设方案
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西安荣天信息技术有限公司
目 录
、中心督办、群众评议〞的工作流程，保证了系统的科学和高效性。
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业务处理流程介绍
用户通过电话、传真、短信、电子邮件、上网等方面提交投诉、咨询意见。
座席端通过接听电话、接收传真邮件短信等方式将用户投诉、咨询意见内容记录。此时业务处于“记录待分配〞状态。
，并作出批示，分派给具体职能部门处理，此时业务处于“分配待处理〞 状态。
各职能部门可以实时看到分派给自己的业务信息，或安排人员去做处理,或将其它分派给下属部门处理。此时业务处于“开始处理〞状态。
具体处理的部门安排人员处理某项业务后要将结果记录，同时根据需要将处理结果与市民沟通。此时业务处于“处理完毕待审核〞状态。
业务处理层会看到各职能部门对每项业务的处理结果，可对其工作进行考核和评价。可以做批示并批示重新处理，此时业务会回到“分配待处理〞状态。或对处理意思满意，通过申核，此时业务处理“审核完毕〞状态
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。
领导决策层纵览全局，可以看到整个业务流处理过程中的各项数据，，。
本系统IVR语音导航可根据政府部门的需求定制配置，可实现业务分流，自动应答，语音留言，转人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主开发的IVR Manager配置软件，可以很方便的自定义修改IVR处理流程。
一般导航提供政策宣传〔可选〕、欢送致辞、便民指导、电话转接、语音留言等功能，请根据具体情况来修改
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配置流程。
通过语音导航可以实现以下功能：
，市民在打入电话时通过选择自动播放。，这样市民可以通过自助操作了解这些根本信息，减轻工作人员的工作压力。
通过语音提示，系统选择专业的工作人员来接听不同类型的电话，对于效劳热线系统来说可以实现工作人员的专业分工，不同的操作人员专业负责不同的领域，可以保证提高工作效率和效劳热量。
，市民留言信息会通过计算机记录下来，系统会提醒操作人员在最短时间与市民沟通，确保热线对外24小时联系畅通。
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坐席人员在接听群众来电后，如果遇到需要其他部门处理的来电，坐席可以直接把该来电在不挂机的情况下转移的相关部门，有相关部门为群众进行专业的解答。
在节假日或休息日，可以设置呼入电话呼叫转移到工作人员手机或其他固定电话，来电后，电话会自动转移到所设置的号码上，不漏掉任何一个热线电话，提高政府形象和市民效劳满意度。
传真效劳的软件架构和自助效劳的软件架构是一样的，实际上传真效劳就是一个自助语音效劳，只是其所采用的语音板卡具有传真资源。通过传真效劳可以实现用户的无纸化传真，可以接收和发送传真。
本次工程我们建议为用户提供2路的传真资源，与自助语音效劳放在同一台机器上，同时与业务系统进行对接，使坐席可以处理电话的同时也对有权限对传真进行处理。本次工程传真的主要架构如下：
12345热线系统通过专业语音交换机系统实现电话的自动接入，智能分配、电话转接、语音导航、来电号码自动提取、通话录音等功能。
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主要包括以下局部：
由外线呼入电话、座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。
在接到电话时，效劳器自动获取来电号码，并可根据来电号码确定市民身份，显示市民来电历史咨询记录，历史投诉记录等信息，以便于工作人员对市民提供针对性效劳。
12345热线系统提供自动录音功能，通过语音交换机IP与数字混合方式，将每路通话按照每天一个录音文件夹的形式保存在录音效劳器硬盘上，录音保存均为A Law压缩格式，每秒钟 4K容量，并且对录音进行数据库保存，可以方便的检索并可通过音箱重放。
按10部电话，每天平均10部电话8小时不间断通话，每天数据量为：
10部电话*8小时*3600秒