文档介绍：大客户开发与管理
现在学习的是第1页，共47页
授课提纲
大客户分类及价值判断
大客户开发方法
大客户开发流程
大客户管理
现在学习的是第2页，共47页
邮政大客户的重要性
是邮政企业利润的重要来源
是邮政企业经营的上，通过了解客户需求，开发客户
现在学习的是第19页，共47页
中西医结合疗法
在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，通过了解客户需求，开发客户
在一定程度上结合客户需求创新产品、创新用途
现在学习的是第20页，共47页
授课提纲
大客户分类及价值判断
大客户开发方法
大客户开发流程
大客户管理
现在学习的是第21页，共47页
信息
搜集
需求
分析
方案
策划
跟踪
反馈
效果
评估
建立
档案
方案
执行
协议
签订
业务
洽谈
申报
立项
完成
完成
成功
成功
同意
继续洽谈
成功
成功
继续论证
售
前
售
中
售
后
大客户开发流程
现在学习的是第22页，共47页
市场信息的特征
时间性
分散性
间接性
再创性
现在学习的是第23页，共47页
大客户信息收集的渠道
公开资料
发动群众
社会力量
专题市场调查
现在学习的是第24页，共47页
企业市场需求分析
购买特点
需求点
营销重点
采购目的
获利
多数企业有完善的采购决策流程，购买者专业
广告能起一定作用，但主要依靠营销队伍、价格
和企业以往在可靠性和产品质量方面积累起来的信誉
和人脉关系。
更高的利润、更低的成本、更稳定的客户关系、更完
善的企业形象、更高的客户忠诚度、更高的工作效率、
更顺畅的“三流”、更好的应对环境变化
现在学习的是第25页，共47页
非盈利和政府市场需求分析
购买特点
需求点
营销重点
采购目的
消费
购买力有限、政府采购多采用招标形式、
要求质优价廉
熟悉非盈利组织和政府主要工作安排
熟悉政府预算和决策程序，及时投标
更和谐的内外部环境、更好的服务形象、更高的工作
效率、更突出的政绩、较少的经费或不需要经费
现在学习的是第26页，共47页
大客户开发常用切入点
大客户开发
现在学习的是第27页，共47页
描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机
邮政能力的推介及为对方带来的收益或商机
相关合作成功的实例及效果
合作项目的实施计划
附件
具体的合作项目内容或解决方案（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）
①
②
③
④
⑤
⑥
营销方案（给客户）的撰写要点
现在学习的是第28页，共47页
客户对邮政的重要性
合作将给邮政带来的收入和利润
重要的业务活动
成功的关键因素及需要的资源
①
②
③
④
⑤
营销方案（给领导）的撰写要点
……
现在学习的是第29页，共47页
业务洽谈
分层推进
感情推进
个人收益
客户收益
业绩政绩
……
现在学习的是第30页，共47页
方案执行
按解决方案中所提出的要求去组织实施及管理
前期：按项目管理方法进行
中后期：纳入正常的业务管理
现在学习的是第31页，共47页
授课提纲
大客户分类及价值判断
大客户开发方法
大客户开发流程
大客户管理
现在学习的是第32页，共47页
营销效果评价
跟踪评价（实施过程评价）
效益评价
目标评价
现在学习的是第33页，共47页
大客户档案的建立与管理
大客户档案的主要内容：
大客户的基本情况
大客户的组织机构
大客户的商业信息
大客户所在行业的竞争状况
大客户的用邮信息
现在学习的是第34页，共47页
大客户档案的建立与管理
大客户档案管理的要求：
分类清晰、使用方便
属性完整、准确率高
及时更新、动态管理
现在学习的是第35页，共47页
大客户满意度管理
客户满意度=
客户的实际感受
―客户的期望感受
现在学习的是第36页，共47页
大客户满意度管理
影响大客户期望感受的因素
社会发展的总体水平
顾客的以往经历
广告承诺
现在学习的是第37页，共47页
客户抱怨危机管理
抱怨
投诉
危机
营销员
管理人员服务人员
系统工程
现在学习的是第38页，共47页
客户投诉管理
客户投诉的处理原则
决不与客户争执
不伤害公司与企业利益
真心实意帮客户解决问题
现在学习的是第39页，共47页
客户投诉管理
客户投诉