文档介绍：销售工作手册
销售人员基本要求
礼仪服饰
●服饰
◇销售人员的服装应该落落大方。具体而言,不穿无袖服装,不穿奇装异服,不穿拖鞋(无带之鞋),不穿鞋跟过高之鞋等等。
◇销售人员打扮应该符合自己身份。不涂抹指甲,不浓妆艳抹;经常剪修自己的指甲和头发。不佩带引人争议的首饰。
◇总之,严格按照白领身份要求自己。
言谈举止
讲话声音、语调要适中。
态度应和蔼可亲;永远不要与客户争辩:不要武断否定客户的意见,不要轻易打断客户的发言,在客户打电话时应保持沉默;不可显示自己比客户更聪明。
无论何时,包括与同事讲话或接听电话,要面带微笑。
电话。
打电话的姿势应端正:不可左右摇晃身体,或前仰后合,或手脚抖动;不可坐在桌子上打电话。
打电话的声音应甜美,让对方感到热情,不可疾言历色,不可发出令人不愉快的笑声。
打电话注意时间,私人电话做到简短,不可旁若无人,喃喃私语。
接电话应迅速:在电话铃响2-3声一定抓起话筒。
行走姿势:当客户走进销售中心时,要快步、精神抖擞、充满自信、面带微笑地走向客户,首先向客户问好。不可将手臂交叉至胸前,或倒背双手至身后,双手应自然下垂。
社交礼貌
与客户交谈时,目光应注视讲话者。
应停止手头工作,全神贯注聆听客户发言;无论客户的观点如何荒唐、可笑或错误,绝对不可以强行打断客户的发言,或试图用重复、提高声音的方式压倒客户。
进、出门时应主动开门,请客户先行。
与客户道别时,应站立在门口(或分手处)目送客户远去(或上车)。
工作纪律
严格遵守工作时间。
报纸仅限于在中午休息时间阅读(如果想看报,请早晨提前到销售中心)。
在销售中心禁止吃任何食品(休息时间除外,但必须做到不留异味和残渣)。
认真登记《客户记录》和《销售记录》。
有事必须请假,获准后方可离开或暂不到岗。
工作原则
◇客户至上。为客户提供最周全的服务,要用心售房。
要成为一名合格的房地产销售人员,并不是一件简单的事情,必须用心售房才能取得非凡的效果。
如同围棋选手有九段之分,房地产销售人员可划分为三个档次。
第一种是客户已经下定决心购房(通过广告或者口碑的影响,或者因为公司正在搞促销活动),销售人员仅仅是帮助客户签定合作,毋需任何解释和说服工作。
第二种情况是客户自己走进销售现场,销售人员仅仅作一些解释和说明工作,回答客户一些简单问题,客户是否购买只能听天由命。
第三种情况是客户无意购买,但经销售人员的分析和帮助,客户改变初衷作出购买决定,或者客户根本就不知道本楼盘销售,完全被销售人员的主动工作所吸引,从而使成交成为可能。
第一情况的销售人员无足轻重,任何人都可以取而代之;第二种情况的销售人员是售货员的水平,没有办法主动拓展客户,也没有能力减少客户流失率,只是守株待兔;第三情况的销售人员是真正的推销家,能够无中生有地创造客户,能够化腐朽为神奇地大幅度提高销售业绩,能够成为客户亲密无间、可以信赖的朋友,这是销售人员的最高境界。
在房地产平均利润率只有7%、全国商品房普遍大量积压的情况下,即便是知名房地产发展公司,如果想保持理想的销售水平,也只有依靠高水平销售人员的帮助才能达到目标。
那么,如何才能成为一名合格的房地产销售人员?唯有用心售房而别无其它。
决心。做好任何一件工作,最重要的三个因素是知识、技能和态度,商品知识与推销技巧只是推销大师的外衣,正确的态度与推销自己才是成就销售事业最重要的一环。一定要有帮助客户做出正确的选择的决心。诚如世上没有完全相同的两片树叶一样,市场上也没有完全相同的房子可供比较:地理位置不同、户型结构不同、发展商的名气不同、价位不同等等。即便是专业人士亦无法对市场上不同的楼盘作出客观的评价,因此,对于普通购房者而言,选择房子无疑是一件非常痛苦的事情。销售人员应该抱有一种将客户从选房的痛苦中解救出来的决心,依靠自己良好的职业素养帮助客户选择到真正满意的房子,或者帮助他清晰地勾画出心目中理想房子的轮廓。
销售人员“救客户于水深火热中”的决心,无疑会使他在客户面前树立了良好的形象:态度诚恳而可信,技能专业而可靠,自己正在推销的房子诚实而可选。
二、动心。销售人员在向客户介绍房子的时候,一定要注意用不同的语言将房子的特点和优点分别予以介绍。介绍房子的特点时要用简洁明了的语言和具体数字,介绍房子的优点时要多使用感官性的语言。特点是有别与其它地产的地方,优点是客户可以实实在在享受的好处;经过修饰的语言使自己推销的楼盘在客户头脑中留下鲜明的印象,针对不同客户使用不同感官性的词语使客户产生强烈的购买欲望。使客户动心是推销工作的第一步。
三、用心。销售人员在向客户讲解产品时,一定要注意客户的微妙反应从而时刻调整自己的推销策略。一旦在与客户的交流过程中扑捉到新