文档介绍：欢迎共阅
恒 康 天 安 人 寿 保 险 有 限 公 司
投诉管理办法
第一条目的
为规范和统一投诉业务的处理，保护客户正当权益，提高公司服务质量，维护公司形象， 促进公司发展，特制定本管理办法。
第二条投诉处理原则
（一），专柜保存，无关人员不得持有、复印。
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已结案的投诉案件，若之后客户不满公司投诉处理决定而采取诉讼、曝光或寻求其他方式处理的， 该案经办人员应将诉讼判决书、媒体曝光资料等与本案直接相关的书面材料添加入原 案件一并归档，作为案情的补充记录和备案。
（七）反馈及上报：按期编制投诉报表，在处理投诉案件中发现的重要问题、 合理建议应及时汇总
报告。
第六条协办制度
（一）定义：指投诉案件处理需要运用其它职能部门的专业知识或技能，或需要其它职能 部门提供指导或评估意见，经办人员提交咨诉主管审批同意后将案件移送其它职能部 门进行协助办理，并将处理意见或结果反馈给经办人员的制度。
（二） 协办案件的适用范围：
1•案件的处理需要运用其它职能部门的专业知识或技能，且由该部门进行处理更加高效和便捷；
2•案件的处理需要其它职能部门出具专业的指导或评估意见；
3•案件的处理需要使用其它职能部门的权限；
4•经办人认为有必要移送其它职能部门协办，经咨诉主管审核同意的案件。
（三） 下列案件可移送法规部协助出具法律意见：
1•媒体对公司进行负面报道后，引发的投诉案件；
2•保险监管部门或政府机关责成公司提供书面说明的投诉案件；
有媒体记者现场参与的投诉案件；
4•涉及保单条款内容的瑕疵或约定不明、不严谨的案件；
重大、疑难，或可能造成重大影响的投诉案件。
（四） 申请协办需填写《协办记录表》，经咨诉主管审批同意后移交相关部门协助处理，移交时需
附该投诉案件已***材料的复印件。
（五） 其它职能部门协办完成后应将详细处理意见或处理结果填写入《协办记录表》 ，并将此表返
还咨诉经办人员。经办人员进行后续处理并结案归档。
第七条合议制度
（一） 定义：指处理重大、疑难投诉案件， 或经办人员认为有必要提请合议会议讨论决定 处理方案的投诉案件，经办人员向咨诉主管提出申请并经同意后， 召开合议会议的制 度。
（二） 合议案件的适用范围：
1•重大投诉案件：
有下列情况之一者，为重大投诉案件——
（1） 五人（含五人）以上的群诉案件；
（2） 主流媒体介入，可能或已经曝光的投诉案件；
（3） 上访到各级政府及其职能部门，公司方可能存在较大过错的投诉案件；
（4） 发生或可能发生重大人身伤害后果的案件；
（5） 其他造成或可能造成重大负面影响的投诉案件。
2•经办人认为有必要提起合议，经咨诉主管审核同意的案件。
（三） 合议会议的与会人员：
；
2•咨诉主管；
3•合议案件经办人；
其它部门协助参与处理的人员。
（四） 合议会议召开流程
提出合议的案件经办人员，应当准备好需要合议案件的相关的证据材料， 并提交咨诉 主管审核；
咨诉主管审核通过后，拟定会议时间和地点，并通知与会人员， 若需其它部门与会协
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助处理的，应提前通知并告知案情；
由咨诉主管担任合议会议主持人；
合议会议应对合议案件作出明确的处理决定，若暂时意见无法统一或无法商 讨出最终处理方案，则应给出一个初步的、 具有倾向性的意见，以便稳定客户、控制 局势；
合议会议必须由专人记录会议内容以及填写《投诉案件合议记录表》 ，并要求全部与
会人员签名确认。
（五）归档：建立合议档案文件夹，合议会议结束后应将《投诉案件合议记录表》保存到 合议档案文件夹备查。另，《投诉案件合议记录表》应复印一份归入该投诉案件资料 一并归档。
第八条处理时效要求
（一） 自受理之日起7个工作日内完成***工作，并与客户沟通或约见当事人；
（二） 自受理之日起15个工作日内给予客户明确答复或处理方案， 重大疑难投诉案件30日内给予
客户答复或处理方案；
（三） 移送其它部门协办的投诉案件，协办部门应于收到协办材料后 5个工作日内给予反馈；
（四） 合议案件若在合议会议当日无法决定处理方案的，则应在合议会议后 15日内给出最终处理
意见；
（五） 暂结案的案件时间最长为 3个月，起始时间以最后一次与客户接触的时点计算。
附：
投诉案件处理流程图
《来电投诉受理表》
《来访投诉受理单》
《投诉档案表》
《投诉处理记录表》
《协办记录表》
《投诉案件合议记录表》
《佣金、押金冻结（解冻）申请表》
附一：投诉案件处理流程图
来电
800座席或接待人员
来访
来函
咨诉主管
咨诉主管
咨诉经办人员
登记