文档介绍：店铺营业人员的效劳宝典
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讲义大纲
第一讲、优秀营业人员的根本效劳常识
第二讲、店员工作行为准那么
第三讲、店员效劳素质要求
第四讲、专卖店员须具备的条件
第五讲、成功顾客效劳六个步骤
第六讲、客户效劳流程
第七讲、 处理当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购置意图
B、如果感兴趣，他就会驻足观看，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购置过程即告中断
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2、顾客的购置信号之二：感到兴趣
A、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜
色、使用方法、功能等等中的某一点产生了
兴趣和好奇感
B、门店人员应立即主动地向顾客介绍，并答复
顾客关心的问题
C、顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会向
门店人员问一些他关心的问题
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3、顾客的购置信号之三：联想
A、顾客可能会从触摸和各个不同的角度打量产品 门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力
B、顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？
C、顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起
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4、顾客的购置信号之四：产生欲望
A、顾客可能会仔细询问、仔细打量：门店人
员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题
， 促进顾客的购置欲望
B、顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动
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5、顾客的购置信号之五：比较权衡
A、顾客可能会仔细打量其它同类产品 门店人员表现的最正确时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心
B、顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品 顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析
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6、顾客的购置信号之六：信任
A、门店人员的优秀效劳让顾客产生信任 在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、效劳用语、效劳态度、专业知识就显得非常重要
B、商店的信誉让顾客产生信任
C、名牌、名企让顾客产生信任
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7、顾客的购置信号之七：决定行动 比方说：小姐，请问这件多少钱。 小姐,收银台在哪边。
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8、顾客的购置信号之八：满足
A、顾客作出购置决定还不是购置过程的终点门店人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原那么，直至将顾客送别为止
B、顾客在付款过程中可能发生一些不愉快
C、顾客在使用过程中可能发生一些不愉快
D、可能会有些突发的事件
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在销售产品时，营业人员和产品同等重要。超过70%的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷人的微笑需要长期保持。
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了解顾客
谁是您的顾客？
您现在提供哪种顾客效劳？假设与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？
关于您所提供的顾客效劳，有什么特质？
您在顾客的眼中，地位如何？
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一句赞美的话可能留住一名顾客，可能会促成一笔交易，也可能改变顾客的坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的导购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔滔不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认真倾听顾客的意见是导购同顾客建立信任关系的最重要方法之一。
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第一讲
店员日常工作准那么
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一、了解顾客心理
1、掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满
意货品。
2、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开
始推销顾客感兴趣的商品，一但发现顾
客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪
费精力和时间。
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二、 微笑效劳——提供一流的微笑：
1、发自内心的微笑；
2、排除烦恼的微笑；
3、心胸宽阔的微笑；
4、要与顾客有感情上的〔沟通〕微笑。
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三、 语言标准：
1、对顾客的称呼：小姐、先生；
2、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、
欢送光临；
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3、 效劳用语： A、请随便看看； B、请问有什么我可以帮你； C、试衣室在这边，请您试穿； D、请您稍等，我给你找找看看； E、对不起，让您久等了，这是您要的衣服； F、真对不起，您要的颜色现在缺货，您如果断
定要买的话，可留下您的 号码，有货我
们马上通知您或给您送到家。 G、这款式的面料是……，非常……。 H、这款式您穿很适宜，看起来很精神。 I、请您放心买，专卖店的品质是有保证的。
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四、抱歉用语： A、对不起，您要的颜色〔尺码〕已经卖完了，
这边有同类的，请随便看看； B、对不起，这是今年最新款式，没有折扣； C、对不起，这个款式没有您要的颜色〔号码〕；