肯德基服务质量分析报告(共8页).doc

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肯德基服务质量分析报告
周末或节假日，客流量会比平常多几倍，特别是午餐时段，顾客排队点餐要排的时间变长，而且由于人太多，常常服务员来不及送餐给欠单的顾客。
，客流量会比平常多几倍，洗手间卫生质量下降。
，配餐速度慢。
，肯德基广告打得太夸张，感觉产品货不对版，不够好。
，肯德基总体价格太贵，特别是汽水卖的太贵，气太多，冰太多。
三、万达肯德基质量管理分析
质量成果分析
企业目标
及质量标准
企业目标实现情况
食品安全管理部门要求
顾客
期待
备注
环境卫生舒适质量分析
地面卫生
地面无垃圾，无脚印，通道无杂物
合格
合格
比期望值高
资料来源餐厅经理及员工的访谈，现场观察，统计等等
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桌椅摆放是否整齐
整齐，不占通道，不挪用桌椅
合格
合格
合格
餐盘卫生
干净，无水珠
合格
合格
合格
餐桌卫生
干净，无水珠
合格
合格
比期望值高
卫生死角的清洁
无垃圾，无堆积灰尘
合格
合格
比期望值高
抹布卫生
干净，湿度适中中
合格
合格
比期望值高
音乐质量
音量适中
合格
合格
合格
温度湿度
标准
合格
合格
比期望值高
垃圾桶卫生
干净，无污渍，无水珠
合格
合格
比期望值高
镜子玻璃光洁
干净，无刮痕，无水珠
合格
合格
合格
洗手间卫生
干净，无纸屑，无水珠
合格
合格
合格
企业服务态度质量分析
顾客进门时服务员是否主动打招呼
是
比期望值高
排队点餐速度是否太慢
合格
比期望值高
点餐速度是否太慢
合格
比期望值高
顾客抱怨次数
零抱怨
比期望值高
顾客是否满意离开餐厅
满意
满意
食品产品安全卫生质量分析
服务员洗手情况
合格
杜绝生熟产品交叉污染
合格
合格
比期望值高
肉质是否熟透
合格
合格
合格
油炸程度是否合格
合格
合格
合格
产品是否新鲜
合格
合格
比期望值高
汽水质量
合格
合格
合格
雪糕质量
合格
合格
合格
顾客抱怨次数
2%
合格
比期望值高
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质量成果及质量效益
由上质量反映可知，总体上来讲，肯德基的服务态度质量，产品质量，产品卫生质量，餐厅环境卫生质量，都是有保障，值得信赖，值得肯定的。这源于肯德基是西方餐厅，受西方文化的影响，