文档介绍：客户关系管理(CRM) ——如何帮助企业成功
内容
什么是客户关系管理
CRM机制下的销售管理
CRM机制下的客户服务
CRM机制下的市场营销
CRM机制下的决策分析
CRM与ERP的整合
典型CRM系统的体系结构
成功实施CRM的九个步骤
企业成功实施CRM的案例
什么是CRM?
CRM(客户关系管理)是英文Customer Relationship Management的缩写,是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技术,通过有意义的交流来了解并影响客户的行为,以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统,更是一种管理理念,一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。
CRM的目标
通过合适的渠道,
将合适的产品和服务,
在合适的时间,
提供给合适的客户。
满足客户的需求,
降低企业的成本,增加企业的利润。
CRM的目标
合适的客户
现有客户、目标客户、潜在客户
目标客户的定位
消费者
B2B
渠道、分销商和特许经营者
用户(企业内部的个人和业务部门)
实行终身制的客户关系管理
通过增加“购买份额”来挖掘客户的购买能力
CRM的目标
合适的产品和服务
恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和服务
为每个客户定制产品和服务
CRM的目标
合适的渠道
尽量通过各种渠道,与客户进行沟通和交流
通过客户最喜爱的渠道,与客户进行交流
善于收集并分析通过交流得来的信息,以便不断学习改进
合适的时间
根据时间“相关性”,与客户进行有效的交流
能够实时或近似实时地与客户进行交流,或采用传统的市场营销手段与客户交流
CRM的核心
1. 伸出企业触角,吸引尽可能多的客户
Face to Face,Call Center,Email,Web,Fax/Mail,WAP,PDA等紧密集成,相互作用,构成产品和服务通达客户的快捷通道,成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动,提升客户满意度,抓住一切销售机会
客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、时间、工作流、销售渠道、服务请求、外勤服务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙伴渠道等企业商务过程集成在一起,形成以客户为中心跨越部门的协作与互动。
CRM的核心
3. 客户资源的智能化分析,指导企业业务过程,捕捉更多的市场机会
统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析等,以及它们的定制与组合,达到交叉销售、向上销售,完成企业与客户互动信息的智能化分析,制定正确的市场策略,指导企业业务过程,进一步改善企业与客户关系,捕捉更多的市场机会。