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★★★营运管理操作手册★★★
管理目录
第一章公司企业文化
第二章、人力资源部
一、员工招聘入职管理制度及程序
二、员工离职管理制度及程序
三、新员工入职培训管理制度及程序
四、休假管理制度及程客人遗留物品的处理
（九）、清洁客人房间对客人物品的处理
（十）、请勿打扰处理程序
（十一）、如何布置婴儿床
（十二）、专职管家收送客衣流程
（十三）、专职管家送报纸程序
（十四）、送欢迎茶
（十五）、专职管家为客人开门的基本程序
（十六）、专职管家房间小整理程序
（十七）、维修问题的解决与报告
（十八）、专职管家夜床服务流程
（十九）、专职管家引领程序
（二十）、代客预定机票流程
（二十一）专职管家早晨叫醒要求的处理
（二十二）早餐咖啡和茶的递送流程
（二十三）怎样打包、整理客人的行李
（二十四）中餐摆台内容及标准
（二十五）中餐宴会摆台
（二十六）西餐摆台标准
二．客房
（一）客房管理制度
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（二）客房服务员岗位职责
（三）钥匙和小灵通的管理
（四）客人遗留物品的处理
（五）客房工作车的摆放
（六）进入客人房间的基本知识
（七）进入客房
（八）不慎损坏客人物品
（九）住客房客人物品的处理
（十）请勿打扰程序
（十一）、为客人开门
（十二）、客房维修问题的检查与报告
（十三）、客房部消毒制度
（十四）、吸尘器的维修和保养
（十五）、如何接听电话
（十六）、加床程序
（十七）、如何布置婴儿床
（十八）、对客服务技巧
（十九）、空房保洁程序
（二十）、如何检查离店房
（二十一）清洁客房杯子、电水壶、冰桶
（二十二）清洁卫生间地面
（二十三）清洁浴壁和浴缸
（二十四）清洁淋浴间
（二十五）清洁卫生间墙面
（二十六）清洁卫生间台面和洗手盆
（二十七）清洁恭桶
（二十八）清洁电话
（二十九）地毯的清洁与去渍
（三十）抹尘程序
（三十一）冰箱的清洁与化霜
（三十二）清洁镜子
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（三十三）清洁玻璃
（三十四）收取餐具
（三十五）工作间的清洁
（三十六）服务区的清洁
（三十七）打扫房间程序
（三十八）打扫房间的次序
（三十九）清洁金属件
PA
（一）PA清洁剂领用程序和注意事项
（二）尘推的正确使用
（三）大堂清洁
（四）玻璃清洁
（五）工作中的注意事项
（六）大堂及公共区域
（七）木制家具如何清洁及上蜡
（八）客用卫生间清洁
（九）小便池清洁
（十）结晶蜡工作程序
（十一）“四害”消杀写作规程
（十二）洗地机（单盘机）的使用
（十三）吸尘器的维修和保养
（十四）吸水机的使用
（十五）、抽洗地毯
（十六）、地面抛光
（十七）、地毯去渍
（十八）、所有药水的配比及使用
制服房
（一）制服房运行的程序与标准
（二）更换制服程序
（三）布草收发程序
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（四）布草盘点工作程序
前厅部
（一）处理客人投诉
（二）暂时无空房的处理
（三）礼仪询问电话的处理程序
（四）当值夜班的程序
（五）客人钥匙遗失要求撬开保险箱的程序处理
（六）检查预到达VIP客人房间
（七）断电、停水处理
（八）接待VIP客人入住的程序
（九）日志的记录程序
（十）酒店逃帐的处理程序
（十一）客人在客房外丢失物品处理程序
（十二）火警的处理程序
（十三）房间内失窃的处理程序
（十四）失物招领的程序
（十五）、客人损坏酒店财物的处理
（十六）、客人物品丢失客房内的处理
（十七）、客人就医服务程序处理
（十八）、贵宾的接待程序
（十九）、贵宾团的欢迎入住/欢送离店仪式程序
（二十）、客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序总台
（一）问候客人
（二）散客入住的登记程序
（三）散客分房程序
（四）住店客人换房程序
（五）住店客人不在时的换房程序
（六）长住客的接待程序
（七）散客结帐程序
（八）团队结帐程序
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（九）无预订散客入住程序
（十）为旅行社付款的散客办理入住程序
（十一）外币兑换程序
（十二）给客人提供保险箱程序
（十三）处理客人的投诉程序
（十四）礼仪询问电话程序
（十五）、特殊要求报告程序
（十六）、替客人安排交通服务程序
（十七）、担保预订但未抵的情况处理
（十八）、团队的分房程序
（十九）、手工操作的程序
（二十）、免费房的申请程序
总机
（一）接听电话
（二）转接电话
（三）电话技