文档介绍：丰田公司“召回门”事件 ——公关危机处理
丰田汽车公司
（トヨタ自动车株式会社，Toyota Motor Corporation；）简称“丰田”（TOYOTA），创始人为丰田喜一郎，是一家总部设在日本爱知县丰间,对日本媒体有过几句轻描淡写的回应，直到2月5日才就丰田汽车全球召回事件道歉。另外，从1月21日到28日，丰田公司在危机公关上几乎没有开展任何行动。2月17日,丰田一直坚持丰田章男没有必要出席听证会,由丰田北美公司主席稻叶良睍代表即可。给美国监管者和公众留下了傲慢和对美国消费者利益不认真的印象。
丰田危机公关的败笔有以下几个方面
一、看错大局，误判形势。　　　　　　 
二、决策缓慢，反应迟钝。
三、左顾右盼，欲盖弥章。
四、危机公关基调不统一，处于混乱状态。
五、态度不诚恳。
六、不敢于承担责任,不承认隐瞒过失，掩耳盗铃。　
七、丰田在美召回补贴交通费用，可对中国召回车却“同车不同命”。
八、急功近利，急于使用促销手段来维持销量。
就这次丰田所面对的“召回”危机而言，其危机应对措施违背了危机管理中的六大基本原则：
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六大
基本原则
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①事先预测原则
⑤坦诚沟通原则
⑥积极行动原则
②应急的原则
④承担责任原则
③尊重事实原则
六大基本原则分述：
六大基本原则
因为丰田公司事前对此次“召回”危机的演变和发展预料不足，导致危机发生的时候事态迅速恶化;
①事先预测原则
即产品质量问题浮出水平之后反应迟缓，特别是公司高层在迫不得已的情况下才被迫面对而坐失危机之初的应对良机;
②应急的原则
在普锐斯出现刹车失灵问题时，丰田的解释与现实距离很大，无法令人信服，犯错并不可怕，可怕的不可原谅的是犯错了却不敢承认;
③尊重事实原则
原则二
原则一
原则三
六大基本原则分述：
六大基本原则
危机之初丰田公司漠视消费者的安全考虑而一味推卸责任，在美国听证会和丰田章男来华道歉之前，消费者没有感受到丰田方面的诚意，使其历经数十年积累的信誉度一落千丈，几乎毁于一旦;
④承担责任原则
丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，顾左右而言他，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控;
⑤坦诚沟通原则
正是由于丰田公司对这次危机处理的不当，而导致危机本身的升级和转化：从产品质量危机转变为品牌危机，从丰田公司的危机转变为殃及日本汽车业甚至整个日本制造业的信誉危机。
⑥积极行动原则
原则五
原则四
原则六
*
丰田公司“召回门”事件
—公关危机处理具体步骤
四、回避美国政府阴谋论,
强调自身发展出问题。
一、加大游说力度，
与监管机构合作。
五、和专家沟通,取得专家
和一些意见领袖支持。
二、总裁亲自出面致歉，
并随时改正自己的不足之处。
六、大做宣传，
安抚消费者。
三、多管齐下，加强质量管理，
恢复消费者对丰田汽车质量的信心。
七大措施：
丰田公司应该采取的措施：
七、发布利好消息,
刺激市场复兴。
一、加大游说力度，与监管机构合作。
丰田额外雇用一批说客、律师和公关专家，
“与监管机构、议员们合作，以取得良好召回效果”。
除招募说客，丰田还把目光投向选区内有丰田工厂或办事处的国会议员。
丰田还呼吁各地经销商与本地国会议员联系，为丰田陈情。
丰田额外雇用一批
说客、律师
和公关专家，
与监管机构、
议员们合作，
以取得良好召回效果。
除招募说客，
丰田还把目光
投向选区内有丰田
工厂或办事处的国会议员。
丰田还呼吁各地经销商
与本地国会议员联系，
为丰田陈情。
丰田还呼吁各地经销商与
本地国会议员联系，为丰田陈情！
二、总裁亲自出面致歉，并随时改正自己的不足之处。
举办新闻发布会
一场发布会安排在东京，丰田章男开头还用英语致歉。
另一场发布会安排在北京，以此安抚