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运维服务质量保障措施
XX公司作为一家致行维护服务人员应具备相关资格。
经验
在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括：
a) 运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验；
b) 具备一定的从事运行维护服务活动的经验。
资源
目的
具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。
运行维护工具
使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：
a) 监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；
b) 过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；
c) 专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。
服务台
使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求，包括：
a) 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；
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b) 设定专人负责服务请求的处理；
c) 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。
备件库
具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。
对备件库的管理包括：
a) 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；
b) 备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；
c) 备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；
d) 备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。
知识库
具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：
a) 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；
b) 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；
c) 选择一种合适的知识管理策略；
d) 知识库具备知识的添加、更新和查询功能；
e) 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。
技术
目的
确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。
在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，我方会根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。
技术储备
a) 根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；
b) 配备与规划相适应的研发环境；
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c) 配备与规划相适应的研发队伍。
发现问题的相关技术
a) 具有信息采集和监控的手段；
b) 具有诊断和分析问题的方法。
解决问题相关的技术
a) 解决问题的技术指标或标准；
b) 解决问题的方案或手册；
c) 测试环境、测试标准和方法。
过程
为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我方会建立以下的服务管理能力并发挥其效能，具体如下：
a) 服务级别管理；
b) 服务报告；
c) 事件管理；
d) 问题管理；
e) 配置管理；
f) 变更管理；
g) 发布管理；
h) 信息安全管理。
服务级别管理
确保通过定义、签订和管理SLA，满足需方对服务质量的要求。
a) 建立服务目录；
b) 与需方签订SLA；
c) 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；
d) 在SLA评估后制定改进内容及改进措施。
关键指标
服务级别的关键指标包括：
a) 服务目录定义的完整性；
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