文档介绍：项目二旅游景区服务质量管理项目二旅游景区服务质量管理?学****目标?知识目标:?理解旅游景区服务质量的内容?掌握旅游景区等级评定方法与程序?技能目标:?能分析旅游景区出现的服务质量问题?能初步进行评定A级景区评定项目分析?服务质量管理是旅游景区管理的核心内容之一,服务质量是景区生存的重要因素,是景区可持续发展的重要保障。旅游景区的服务质量越来越为人们所重视,以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。服务质量的竞争成了景区竞争的新领域。景区只有在提供良好的服务质量的基础之上,维护旅游者的合法权利,才能获得良好的经济效果。做好景区服务质量管理的核心在于构建服务质量体系,稳定和提高景区服务质量,而关键点在于服务质量控制。通过本项目的学****主要理解旅游景区服务质量的内容、理解旅游景区服务质量体系的构建、掌握旅游景区等级评定方法与程序。本项目的学****重点是旅游景区服务质量体系的构建,难点旅游景区等级评定方法与程序。本项目是本课程的深入部分,是提升景区管理知识与技能的关键,使学生具备景区管理的专项知识与技能基础。任务一旅游景区服务质量的分析?【情境设计】?武夷山景区服务质量问题见闻? 记者陪同一些客人,以散客的身份走访武夷山,却听到很多游客都在抱怨,5A景区为何达不到4A标准?中国质量新闻网对此进行报道后,引起了舆论关注。5月20日,武夷山景区管委会来函,对记者报道中所反映的问题做出解答,但仍让人疑问重重。? 记者爬上武夷山的天游峰时,峰顶摊点售卖的矿泉水引起了记者的注意。一瓶很普通的矿泉水在山脚下的售价是2-3元/瓶,可到了天游风景区之后变身为8元/瓶,差价竟达三四倍之多。今年武夷山景区添加了景区旅客小火车。本想有了小火车,往返景区和旅馆会更方便,但遗憾的是,从景区到旅馆根本不是一站式,而是下了火车换汽车。这还不算,原来福州旅行社每人报价480元左右的散客游,现今已悄然提到570元。?……?根据以上情境,完成下列任务:??该旅游景区主要存在哪些服务质量问题及原因??,关键点是什么?【任务分析】?虽然武夷山景区已经导入IS09001质量管理和IS014001环境管理国际标准,但不关注游客的利益,没有质量意识,没有良好的控制服务质量,必然导致出现诸多服务质量问题。景区管理必须重视和抓好这项工作。要加强景区服务质量管理,就必须建立和完善景区服务质量管理体系,及时对其组织实施和评价,持续改进服务工作,提高服务质量,增强游客满意度,甚至感动游客。景区服务质量控制不仅对管理的其他职能起到监督调控的作用,而且直接影响到管理效益,即管理目标的实现,影响景区经济、社会、环境三大效益的获取与提升,进而影响到景区未来的发展与走向。虽然服务质量控制不一定能令依托自然的景观更美,但可以使游客的体验更高,服务质量更优,服务质量控制的意义重大。【相关知识】?一、景区服务质量的含义?(一)景区服务的概念?国家质监局和国家标准化委员会于2011年1月14日联合发布的《旅游景区服务指南》(GB/T 26355-2010),此标准,将旅游景区服务定义为:管理者和员工借助一定的旅游资源(环境)、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益,满足其旅游需要的过程和结果。?(二)景区服务质量的含义?《旅游景区服务指南》将旅游景区服务质量定义为:服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。二、景区服务质量管理的内容?(一)景区服务质量的内容??????(二)服务质量管理的内容??? ? ? 、景区服务质量标准的建立?(一)服务质量标准???一般会产生以下3种情况:?当体验到的质量=预期的质量时,游客感到满意;?当体验到的质量<预期的质量时,游客感到不满意;?当体验到的质量>预期的质量时,游客感到非常满意。(二)景区服务质量存在的主要问题??(1)不同服务项目的质量差异性?(2)不同时间段服务质量的差异性??(1)服务意识淡薄。?(2)服务态度生硬。?(3)服务技巧低劣。?