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技术支持维护方案
一、方案目标
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技术支持维护方案
一、方案目标
我公司提供优秀的技术支持和维护服务,确保本项目所提供的设备软、硬
件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。
二、方案思想
完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长期稳定
运转的重要保障。而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现。
技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或系统的正常运
行，为了达到这个目的，我们认为大体有三个思想：
A）售后维护服务应以预防为主。在系统的硬件平台建设完成之后，设备
提供方或系统集成商应有责任帮助建设方（用户）建立一个安全稳定的系统
运转环境。
B）帮助用户建立一支自己的技术队伍。在用户使用设备或系统的整个过
程中，设备和系统维护的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员，
仅仅依靠设备提供商或系统集成商的力量肯定是不够的。
三、技术服务支持模式
我们认为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都存在着
技术支持和售后维护工作。在实施技术支持和服务响应具体工作时，我们将
本项目的此部分工作的进行阶段划分，共分为5个阶段，即：
设备的供应、验收阶段
设备的安装、调试阶段
设备的试运行阶段
保修（质保）期内阶段
保修（质保）期外阶段
从本项目验收之日起，
1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；
2、对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持；
3、对系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。
4、对设备提供3年7x24小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。
5、提供3年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用
户。
●故障应急策略
1、接到要求时向用户提供的咨询；
2、7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修
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复时间根据拥护设备所在地确定。
3、在接到报修通知后，宝讯通工程师和厂商工程师在12小时内赶到现
场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，
修复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。
有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应
模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工
作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。
在本项目