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（售后服务）个人电脑售后
3年
红色：8％蓝色：92％深蓝色：%红色：% 4年
浅蓝色：%黄色：％
通过以上调查数字可以看出，电脑售后服务已经成为除电脑质
量外，人们购买电脑需要考虑的一个重要的因素。而作为电脑售后服
务中重要的一项：保修时间，也是人们购买电脑所关注的环节，接近
一半的人认为时间为 3 年是恰当的，而 1 年、2 年和 4 年也有从 12％
到 30％之间不等的人群支持。所以电脑厂商除了要考虑产品的质量和
性能外，还要特别注意售后服务，因为售后服务的好坏会直接影响着
消费者的购买决定。
虽然保修时间为三年有近半的人群支持，但是 1 年、2 年和 4 年
的也有一定比例的人群支持，因此我们小组通过调查，希望电脑厂商
可以根据消费者所需要的保修时间的不同而置定不同的价格，维修方
式和其他一些优惠，让消费者有更多的选择。2．2 消费者拥有品牌机的比率，售后服务的维修地点和了解途径
在调查的 65 个人中，拥有品牌机的消费者只有 38％，组装机的
占 62％，其中拥有品牌机的大多数为拥有固定的收入但对价格不太敏
感白领阶层和女性，他们对维修时间和维修服务水平比较重视。
因此，以提高服务效率和售后服务、维修人员的素质，是目前国
内电脑售后服务需要解决的问题之一。
比例如下图所示。
在问卷的五个维修方式备选项中，有 26％的消费者愿意拨打免费
服务热线，40％直接找销售商，21％自行解决，13％找朋友帮忙，无
人将电脑放置不用，因此我们可以看出在售后服务上，销售商为顾客
寻求解决问题的首选途径，其次是免费服务热线，所以对这两方面，
厂商应于足够的重视！
对目前的售后服务地点的数量，有 55％的调查者认为可以满足，
26％的认为马马虎虎，而 19％的人认为远远不够，所以随着未来业务
的发展，我们建议厂商适当增加售后服务地点，设有相匹配的系统或
设施，以提高服务的覆盖面，增进与顾客的沟通和交流。
如下表所示：
电脑售后服务地点满意度
马马虎虎 可以满足 远远不够服务地点满意度 26% 55% 19%
随着社会的发展，宣传新传媒手段在产品生产和售后服务上占距
的位置越来越重要，从调查中我们得知，调查者从推销员知道售后服
务最多，占了 44％，网络占 31％，而传统的报纸杂志只占 22％，电
视更少，只有 3％。从中可以看出消费者对产品的了解渠道正向纵深
发展，更趋向于多元化。企业应该注意到这些变化，更改自己的观念，
注重服务细节与渠道，采用更能吸引消费者的方式。
如图所示：
2．3 考察消费者对于目前个人电脑售后服务情况的满意程度
电脑市场人员、售后服务工程师和维修员是在消费者完成一个购
买过程后，再次与该消费者有直接或间接联系的群体；是一个展示企
业形象，显露企业文化，并且能够影响消费者对该企业的印象或评价
的群体；也是一个能从消费者中得到各种产品反馈信息的群体。因此
提升电脑市场人员、售后服务工程师和维修员的素质，进而提升消费
者对于目前个人电脑售后服务情况的满意程度，这对于一个企业乃至
整个行业的生存并长期发展都是相当重要的。根据我们小组设计的调
查问卷进行问卷调查，统计数据显示：在被调查的消费者中，有 %
的人对目前电脑市场人员、售后服务工程师的服务态度、表达能力表示满意；有 %的人表示较满意，有 %的人表示一般，有 %
的人表示较不满意，还有 %的人表示很不满意。通过调查是否满意
目前电脑市场人员及售后服务维修员的维修水平的数据显示，%的
人表示很满意，%的人表示较满意，%的人表示一般，%的
人表示不满意，%的人表示很不满意。另外，我们还对是否满意目
前电脑的修复速度作了调查