文档介绍：中国电信:企业探索流程重组
跨入新世纪以来,中国电信企业正在逐渐探索尝试着流程重组,普遍采用的是“先试点、后推广”的模式。流程重组的主要范围在于客户管理、产品管理、网络计划建设、网络运行维护、战略管理、财务管理与人力资源管理七大流程。
客户管理流程
在客户管理流程中,电信企业普遍关注的是大客户的管理。少数的大客户为电信企业带来了大量的收入与利润。我们在客户管理流程中的重点举措包括:
按地域、按行业、按产品等分类对大客户进行多维度细分,并通过定期、定性、定量的分析制定个性化的需求方案
对大客户所处行业发展趋势和未来业务需求进行分析,从大客户自身发展战略、所处竞争环境等多个角度出发设计严谨和持续的客户发展计划,以提供前瞻性的服务和产品
通过成本盈利分析,根据大客户所能带来的收入、利润以及增长趋势针对性地进行差异化的大客户管理
成功实施的大客户管理流程可以为电信企业挖掘大客户的消费潜力,使得大客户能够带来平均5%到10%的额外收入。
产品管理流程
在产品管理流程中,电信企业普遍关注的是新产品的管理。成功的新产品是电信企业的收入与利润增长点。我们在产品管理流程中的重点举措包括:
•建立以市场为导向,客户需求细分为基础的新产品开发体系并辅以相应的管理制度和组织架构,如产品管理委员会
分析竞争对手的新产品策略与企业自身的成本盈利状况,制定相应的新产品开发策略
建立新产品开发和推广的评估机制,衡量新产品的成功率和销售渠道的有效性
成功实施的新产品管理流程可以帮助电信企业促进新产品的增长率,使得新产品带来的收入占总收入的比例在一年内翻番。
网络计划建设流程
在网络计划建设流程中,电信企业普遍关注的是网络的投资与工程项目的管理。计划建设的网络包括战略性与滚动性两种,战略性的网络计划建设为的是提供新的产品与服务,滚动性的网络计划建设为的是升级扩容与维护现有的网络。合理的网络计划建设可以提高投资效益。我们在网络计划建设流程中的重点举措包括:
基于集团战略与资本市场的要求,建立网络计划建设投资收入比,每用户投资额等国内外标杆,预测网络投资范围与投资结构
从市场需求出发,根据投资回报率与收入增长率等维度将投资区域与投资项目分级,确定优先投资的区域与项目
建立网络计划建设的立项、采购、设计、施工、验收与评估等项目管理流程与项目考核指标
成功实施的网络计划建设流程可以给电信企业带来更高的回报,平均节省资本支出达10%到30%。
网络运行维护流程
网络运行维护流程的最大挑战在于一方面要提高市场响应速度,另一方面要提高网络资源利用率,而这两方面在网络运行维护中是一对矛盾。高效的网络运行维护可以同时提高客户满意度并节省网络资源。我们在网络运行维护流程中的重点举措包括:
协调和规范营销中心与网络中心之间的关系,引入服务水平协议(Service Level Agreement,简称SLA),其内容包括协议量与服务等级。协议量在于将市场预测信息反馈至网络中心;服务等级,如开通时间,价格和限制条件等对营销中心和网络中心都具有约束性,从而平衡市场响应时间同资源利用率
设计本地网,本省及跨省调度流程,建立信息反馈机制, 形成流程的闭环
通过网络资源信息数据库和管理系统,对网络资源进行集中管理
成功实施的网络运行维护流程可以帮助电信企业提高市