文档介绍：公司标准收费服务礼仪
考核管理办法（试行）
为提升收费站窗口服务质量，规范收费工作人员的服务行为，对 外全面展示公司优质服务形象，在公司各收费站开展标准收费服务 礼仪考核管理，特制定本办法。
2适用范围
本办法适用于公司处理问题时，班长应表明身份，处理过程应始终使用文明 礼貌用语。现场特情处理应做到5分钟内响应，ETC车道1分钟内响 应，一般纠纷10分钟内处理完毕，遇有交接班时段出现的特情，原 则上上一班须处理完后方可下班。班长特情15分钟处理不了的，应 立即通知值机员，由值机员通知值班领导。
，收费员应及时将 车道通行灯切换到禁止进入状态，如无其他车辆立即关上手动栏杆， 如有其他车辆在等候，机动人员或当班人员立即向等候的驾驶员作解 释，引导车辆改道后再关上手动栏杆。
3. 4. 3当班收费员如需核查相关证件，收费员需礼貌的请驾驶员 出示，拿到后使用礼貌待用语：谢谢或谢谢您的配合。如不愿出示又 不离开的，收费员请班长处理，班长表明身份后再请其出示相关证件, 并妥善处理。
“U”行、无卡、欠费、超限分流等特情车辆时，收 费员应按特情处置程序，做好相关的宣传解释和上报工作，不得无故 关窗，严禁与司乘人员争执，杜绝不文明的行为和服务忌语，值机人 员应立即通知班长或机动前去处置，指导操作。
3. ，统一配备便民服务台，一 般放置在出口广场醒目位置，服务台台面要求保持光亮清洁。
、问路服务，灭火，提供外 用小药品、简易工具等服务，做到“有求必应、有问必答、有难必帮、 微笑服务”。
3. 5. 3发现车道内有车辆无法启动或货物散落等情况，应及时汇 报，值机人员立即通知相关人员组织援助。
3. ，收费员向司机发放黄色警示卡，能见度低时 值机应及时通知打开防雾灯。
3. 6. 1出口车道排队车辆平均超过4辆（收费广场无后续车辆及 一进一出时除外）即增开车道。
6. 2畅通标准：主线站平均操作时间W5秒/辆，主线站特情车 操作时间W18秒/辆。收费站平均入口发卡操作时间W5秒/辆；出口 平均收费操作时间：客车W11秒/辆，货车W13秒/辆。
培训
，要求 收费员熟知收费站文明服务方面的各相关制度以及礼仪标准。
。
3对每月因文明服务方面被投诉、服务方面被考核三次以上的
收费员需进行专门培训。
检查
1内部检查
收费班长要做好班组人员的文明服务检查提醒工作。
收费站稽查员现场稽查和对前一天中、夜班所有车道某个 时段的录像稽查，做好相关台账。
每班值机员必须对当班所有开道的收费员文明服务情况进 行一轮次以上监听、监视，对特情处置实施全程监控，做好相关台账。
收费站组织人员对稽查台账记录进行复查；
营运部、锡张管理中心定期组织人员对收费站文明服务进 行检查。
2外部检查
聘请外界咨询公司依据本办法明查暗访。适时对收费站明 查暗访，且每次暗访车辆不一，暗访内容全面，暗访所需的录音、录 像实施齐全。
定期进行顾客满意度调查。营运部每年组织进行不