文档介绍：3 客户投诉管理办法
(一 ) 目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二 )范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项处理表" 的批示事项据以书信或电话转答客户（不
得将 " 客户抱怨处理表" 影印送客户）。
. 各部门对客户投诉处理决议有异议时得以 " 签呈 " 专案呈报处理。
. 客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。
. 客户投诉不成立时，业务员接获" 客户抱怨处理表" 时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以 " 签呈 " 呈报上级处理。
（十）客户投诉案件处理期限
." 客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13 天国外 17 天内结案。
.各单位客户投诉处理作业流程处理期限。
单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理
期限 1/2/// 国内 3 天国外 7 天 1/26 天
（十一）客户投诉金额核决权限
客诉金额100000元以下100001〜150000元150000元以上
核决权限业务部门经理副总经理总经理
（十二）客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
. 客户投诉责任人员处分。
总经理室生产管理组每月 10 日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报" 人事公布
单 " 并公布。
.客户投诉绩效奖金罚扣：
制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人，由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立" 奖
罚通知单 " 呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
（十三）成品退货账务处理
. 业务部门于接到已结案的 " 客户抱怨处理表" 第三联后依核决的处理方式处理：
（1）折让、赔款：业务人员应依"客户抱怨处理单" 开立 "销货折让证明单" 一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份
存业务部，一份送会计作账。
（2）退货、重处理：即开立" 成品退货单" 注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核实后，除第一联自存督促外其余三联送
成品仓储据以办理收料。
.会计科依据"客户抱怨处理表" 第四联中经批示核定的退货量与" 成品退货单"的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数
量、金额不符时依左列方式办理。
（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的 " 超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内
时，应依 " 成品退货单" 的实退数量开立" 传票 " 办理转账。
（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的 "成品退货单"核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情
况签收）。 " 成品退货单" 第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依?quot; 客户抱怨处理表" 所
列料号之应收金额予以扣除。
（4）业务人员收到成品后退回的"成品退货单" 应在下列三