文档介绍：2018年客方满意度调查分析报告
一、调查目的
.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；
. 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；
.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻
找有效的改进方案，制定新的
%
%
%
%
%
卜户继续合作的意愿
%
%
%
%
%
上户的综合评价
%
%
%
%
%
.满意度分析
整体满意度分析
子项
总体重
要性权
重
单项指
数均值
单项
综合
得分
综合满
意指数
评分
指数
评分
指数
评分
指数
评分
指数
（百
分制）
产品质量保证
4
85
产品数量保证
4
90
产品包装、外观造型
0.
85
产品价格
3
3 60
交货期限
4
4
80
业务人员态度
4
■I, L
75
业务人员配合度
3
70
对投诉和意见的反馈
时效
对投诉的处理结果
4
5
4 80
4
)■
65
与竞争对手的综合比
客户继续合作的意愿
客户的综合评价
总和
满意度指数（按总体重
要性权重加权平均）
满意度（折合百分制）
2
3 ,
55
44
47
77
47
4
85
-卜
4
85
45
此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度70分，为满意客
户，综合满意度为
%,未达到公司 85%的目标
满意度分类对比
满意度分类对比
12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、
产品价格的满意度均值最低;
从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司
的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和
建议，以免失去该部分客户。
与竞争对手的比较分析
从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较
大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的
领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。
调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集
渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
九、后续改善
总要求
销售、质量等部门负责人应对如下满意度W70分的项目组织本
部门或下属办事处自行检查不足之处，制定自身改进计划，提出对其
他相关部门的改进建议，截止于2017年8月31前提报给质量部，质
量部整理后于一周内组织相关部门会审，通过后由管理者代表批准发
放至相关部门进行改善；
序号
调查项
单项指数均值
满意度
1
产品价格
3
60
2
业务人员配合度
70
3
对投诉的处理结果
65
4
与竞争对手的综合比较
55
对于满意度〉70分的项目鼓励各部门持续改进，各部门在进行
绩效考评时应优先奖励积极提出并参与改进的人员。
针对客户建议的改进
样本量偏少易造成计算和评估偏差， 应收集更多的调查问卷， 听
取更广泛的客户意见；
与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项， 形成书面报
告，如果有误解， 应向客户解释以消除客户的不满情绪，如确实存在问
题时，应拟定改进计划， 经相关部门评审可行性后（必要时请客户评
估以加强与客户的沟通）采取改善措施；