文档介绍：201年酒店客户满意度调查问卷
第一部分：说明
本项调查属于自愿性调查；
对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；
对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；
如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录201年酒店客户满意度调查问卷
第一部分：说明
本项调查属于自愿性调查；
对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；
对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；
如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。
第二部分：情况处理
被访者姓名：被访者手机/电话：
（对旅行社）被访者名称：
访问员姓名：访问日期：7月 日
访问开始时间： 时 分访问结束时间： B寸分
访问情况处理（一）
访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况
有人接听电话，继续
无人接听电话
传真机号码
口没有这个电话号码（空号/错号）
电话忙音/占线
欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台
（长时间如拨号音）线路故障
口暂时无法接通
访问情况处理（二）
您好！请问是xx先生/女士/经理吗我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望 了解一下您的意见和建议。
愿意
口不愿意（拒访，包括不作答就挂电话）
口预约（现在不行，另约时间）
口语言不通（沟通障碍）
口重复访问
第三部分：忠诚度
1、综合考虑 酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何用 5分制表示 5分是非常满
意3 分是一般 1分是非常不满意
非常满意
比较满意
比较小满后
非常不满意
不知道
拒答
5
4
3
2
1
哪些地方让您满意（详细追问并做好记录）
哪些地方让您不满意（详细追问并做好记录）
2、如果您打算再次来 旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店（如被访者迟疑，
可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示 5 分是肯
定会3 分是不确定 1 分是肯定不会
肯定会
可能会
不确定
可能不会
自定不会
不知道
拒答
5
4
3
2
1
（选择这个答案的）主要原因是什么/为什么这么说呢
3旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店
用5分制表示5分是肯定会3分是不确定1分是肯定不会
肯定会
可能会
不确定
可能不会
自定不会
不知道
拒答
5
4
3
2
1
4、您是通过什么方式知道酒店的呢
朋友、同学、同事等熟人介绍的
在网上看到的相关信息
在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的
在报纸/杂志上看到的相关报道
其他方式，请注明
我记不清了
第四部分：产品服务
5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何请您用 5分制
表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意
序号
评价维度
满意程度
1
服务态度良好，礼仪礼貌到位
5 4 3 2 1不知道 拒答
2
能及时解答您提出的问题或疑惑
5 4 3 2 1不知道 拒答
3
业务熟练，入住和离店手续不会占用自己太多时间
5
4
3
2 1
不知道
拒答
4
办理入住的过程感到酒店对自