文档介绍：员工心态培训
第一节课:什么是服务服务的本质
服务是由一对一的活动构成
甲和乙卖方买方
活动
服务是有感情色彩!
不高兴-- 顾客---服务质量不好
高兴----顾客---满意
服务质量的好坏没有固定的标准。
目的:
目标:如何赚到更多的钱。
客户要的两样东西:实际利益(服务项目一个小时以上如何度过)+精神享受
李老师:(世界的安东尼)
我说世界的确是黑暗的,除非有了激励。一切激励都是盲目的除非有了知识。一切知识都是徒然,除非有了工作,一切工作都是空虚除非有了爱。当你仁爱地工作的时候你便与自己与人类与上帝连成一体!
第二节课:产品的五边形
美容定义:美容院是向社会提供美和健康并以此获得利润的经济单位。
美容院的产品:产品的五边形
服务::
美学知识(30%)
技术(30%)
服务( 卫生(20%)
(30%)
空间(10%) 材料(10%)
星级服务五心:
%
:(1)给大家提供学习的环境与社交场所。
(2)老板给员工提供获得生济的来源的场所。
心态-----心情
早课的目的:让员工保持良好的心情。
上级管理下级上级服从下级员工是店里的第一顾客
注意小节体贴老板体贴顾客
做人不可以太自私。
昨天我收的客户的钱,客户高兴吗?我的发展、企业的发展离不开顾客的光临。因此对顾客抱有感谢之心。见到客户我一定要热情大声的说:“您好!欢迎光临!”心存感激就是懂得快乐的人,也是最受欢迎的人!在为顾客服务的过程中顾客经常会不高兴,一定是找某些方面做的不好,或者是我没有很好的理解顾客的想法。顾客的抱怨是很严重的警告。但是诚心诚意的接受顾客的抱怨,往往是另一个机会开始!
第三节客:不良的站姿
无精打采依靠门窗镜台或单腿站姿
单手或双手插在衣袋裤袋里或者拢在衣服袖里。
双手抱臂与胸前。
(思维决定行为行为决定结果)
第四节课:
沟通术前沟通:顾客进门——实际操作开始——专业开始——设计沟通
专业内容目的:是为了了解顾客的需求。
发型师术前沟通:
顾客对现在发型满不满意。
顾客想给别人的什么印象。
顾客的朋友是怎么评价他的发型。
术中沟通: 实际操作—结束
话题:是有所选择。
术后沟通:
永远过的硬
过得硬的技术是我们的大工
过得硬的服务是我们的小工
大工是红花小工是绿叶
我们同风雨奋斗
过得硬的技术过得硬的兵
过得硬的管理我最行
过得硬的目标创更好
过得硬的环境准打赢 1. 2. 3. 4 .
企业之歌
企业经营理念向太阳企业产品需牢记
字字句句闪金光服务空间卫生不可少
主管员工心里亮光有技术可不行
工作学习有方向管理服务更重要
管理模式指方向
顾客是上帝永不忘
微笑服务是根本
为**企业争容光。嘿!
第五节客
四种不利于销售的发式
多赞美顾客只有让客人找到自信才是成功的。