文档介绍：工作职责 
充分了解客户需求及购物心态,主要通过在线聊天,电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品,并利用相关软件及时准确地处理跟进订单;
有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务,并合理处理突发事件;
务必以顾客为中心,让每个顾客的购买都轻松愉快;
为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题;
回复顾客留言和维护商品上架信息,保证网店的正常运作;
汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析;
带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标;
完成对客服现场管理等工作,并能对工作中出现的问题提出优化改进方案;
对客服团队人员进行培训、引导及管理,并制定合理的客服流程及管理制度;
对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。
任职资格
教育:
电子商务相关专业专科以上文化程度。
工作经验:
2年以上电子商务客服相关工作经验。
技能:
良好的服务意识;
熟练的计算机基本操作和网络运用;
较强的对外联络能力;
了解公司产品特性;
熟悉客服部工作流程及日常管理工作;
热爱电子商务行业,熟悉B2C电子商务操作模式,了解熟悉网购流程或有网购经验。
培训:
受过通信网络知识、计算机基础知识、电子商务网上营销等相关培训。
其他:
普通话标准;
有敬业精神、亲和力强、形象气质佳、沟通协调能力强;
有良好的领导力和执行力,能促进高绩效标准和目标的实现,能承受工作压力。
客服主管职位说明书
岗位名称
客服主管
所属部门
运营部
基本资料
直接上级
运营总监
直接下级
客服人员
职等职级
管理人数
(人)
薪金标准
职位概要
岗位职责
(按重要性排序)
职责细化
频度(划Ö)
占用
时间
(%)
每日
每周
每月
每季
每半年
每年
了解客户需求及购物心态,针对性的对客户进行商品介绍以及售后服务等
充分了解客户需求及购物心态,主要通过在线聊天,电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品,并利用相关软件及时准确地处理跟进订单;
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有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务,并合理处理突发事件;
优化客户购物体验
务必以顾客为中心,让每个顾客的购买都轻松愉快;
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提高售后服务
为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题;
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做好日常维护
回复顾客留言和维护商品上架信息,保证网店的正常运作;
汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析;
加强团队管理,并对定期对客户人员进行相关培训及考核
带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标;
完成对客服现场管理等工作,并能对工作中出现的问题提出优化改进方案;