文档介绍：会议纪要
TSDQ(FG)2006193
记录: 余芳签发: 周礼存档:服务管理部
会议时间:2006年11月14日星期二 9:30FM—12:30FM
会议地点:东塘旗舰店会议室
会议主持:余芳
与会人员:周芳、刘雪菲、谢芳、贺殊娜、李玉敏、邵芳、刘娜、伍春华、张微、刘春红、何玉芳代、季爱莲、唐亮、杨红、杨金兰
会议主题:客服主管工作会议
主要内容跟催
各门店问题反馈及工作总结:
东塘店:
10月底开展树立营运旗舰舰标准的活动以来,员工不管是从服务或是从意识上都要求员工有更高的要求,尤其是细节管理方面,员工互助及主动性方面进行了培训;
客服每周二组织对上周出现的违规违纪的员工进行培训,通过培训让员工清楚的意识到公司对于违规罚款并不是主要目的,主要目的是让员工在意识方面有一个提升;
对门店的POP粘贴及规范在门店例会上进行了讨论。还要求在爆炸签上注明品牌和型号,(原爆炸签未写型号及品名)以避免因粘贴错误导致造成顾客投诉;
在退换货方面冲红不由促销员来回跑,门店要求冲红一率由自营员工办理,以提高工作效率;
对近段出现的案例组织员工进行培训,让员工避免类似的错误重犯;
对于服务节活动的推广,门店也在广播方面要求员工定时的按要求播报,并将投票卡发致各品类要求员工在柜上直接推介此活动,并由员工收好投票卡交自营员工统一投到总台的抽奖箱内,避免了顾客来回投票的不便。
西城店:
服务节活动,顾客参与的积极性较高,收集建议较多;
门店本周开始了游艺大比拼的活动,增进了员工间的友谊和团队力量;
问题反馈:
据员工反映,国美、苏宁在以旧换新方面操作较灵活,且可以给促销员一定的奖励以调动员工的积极性;
飞利浦彩电样机,售后至今未至门店拉修;
MOTOC117手机备用机拉修后未回。
八一锦华店:
夏新E70手机质量问题引起投诉:顾客于11月4号购买夏新70手机(高档手机),四块电板三块有问题,导致顾客在门店吵闹,最后门店处理退机,且我店仅销售两台短时间内全部退货,导购员不敢再推介;
本月有两起广贸售后拖拉引起的投诉,已反馈至维修主管彭锋解决。
(余芳:请门店把事情经过报过来对广贸服务不到位的,要进行处罚)
星沙店:
服务意识的提升:利用每天早会训练服务用语,励志操;
以前员工开票不规范给收银台的工作带来了被动,近期对票据的规范,避免出现种种问题。
广播流程中,由于门店没有上下班铃,已制定一首欢快的曲子提醒员工。
服务节:在每天早会上要求员工给礼仪之星投票,“我选我喜欢的服务方式”投票发给每个品类,要求员工让顾客填写,每周交至总台。
对以前赠品是不包修予以更正,保证赠品和商品一样享受三包。
有顾客投诉,安装工在安装科龙机器时,语言不艺术,说:“科龙现在不生产了,你们怎么买这个牌子”。引起顾客不满。
(余芳:门店将事情经过发过来,对相关人员进行处罚)
杨家山店:
针对服务量化工程和服务节,杨家山店做出了一系列的评比活动:
优秀团队的评比;
文明员工的评比;
主管培训比赛;
冬季运动会;
这样的服务我喜欢争集活动,顾客都很喜欢这样的评选方式参与性也很高,对于我们的服务更是提出了很多意见和建议。
红星店:
红星店从11月10日—12月10日在门店进行“礼仪之星”评选活动。希望优秀的员工能入