文档介绍：1
“岗位展才华，服务攀高峰”
——2013年度各服务中心职工技能大赛策划案
大
赛
手
册
XX公司
二O一三年十月
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“岗位展才华，服务攀高峰”
——2013年度各服务中
四、客服形象服务规范展示
。涵盖《安徽省物业管理条例》、《物权法》及物业各阶段工作实际操作要点。备注：参赛人员任意抽取一组题目进行回答。
。由各区域各自抽调一名客服人员参与比赛，办公室安排一名工作人员扮演客户，根据指定的情景类型演绎物业公司场景片段。
（1）客户到客服中心投诉房屋渗水。
由客户到客服中心接待台投诉房屋顶部出现渗漏，要求物业公司给予说法，客服人员认真接待、记录、安抚业主，并填写单据、通知工维部现场查看、报告部门负责人、跟踪处理进度。
业主提出的问题：
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（一）房屋出现渗漏，造成室内损失，要求物业公司立即给予维修，包赔损失，并拒绝缴纳物业费。
（二）房屋由开发商负责维修，是不是你们物业在推卸责任？我缴纳的物业费都干什么了？
（三）过了维保期，房屋出现渗漏怎么办？
（四）什么时间能给我维修好？
针对客服人员处理此事件的要求（答题评分要点）
（一）客服人员礼仪；
（二）记录，详细了解客户问题，认真规范记录；
（三）接待,回复业主问题有理有据；
（四）下单,填写《报修单》，及时通知工程人员上门维修，确认维修信息真实、有效；
（五）上报,将本次报修及时告知项目经理或分管领导；
（六）跟踪，回访，模拟电话询问业主，了解维修进度，询问维修质量，根据业主回复再做相应的解释。
（2）客户到客服中心办理入伙手续
一个客户应该是1月份交房，因个人问题现在才去办理手续，期间提出几个问题：
（一）我现在才领房，为什么要从1月份就要交物业费？
（二）物业服务费的组成部分？
（三）我房屋不住不装修，可需要缴纳物业服务费？
（四）我房屋如果租赁，应怎么办理手续？
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（五）经常有装修公司的电话找我，是不是你们泄露了我的联系方式？
针对客服人员处理此事件的要求（答题评分要点）
（一）客服人员礼仪；
（二）各类文件签字、填写；
（三）接待，回答问题有理有据；
（四）办理完成，通知工维人员陪同验房。
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试题一
一、物业实施管理的依据是什么? 
答:(1)建设部110号令《住宅装饰装修管理规定》；（2）《前期物业服务协议》；（3）《临时管理规约》；（4）《业主手册》。 
二、住宅室内装饰装修活动禁止的行为有哪些？
答：（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（5）其他影响建筑结构和使用安全的行为。
三、成立业主大会的条件是什么？
答：符合下列条件之一：（1）入住率50%以上；（2）首批物业交付满二年，并且入住率超过30%；（3）首批物业交付满三年。
四、小区二楼住户程先生的暖气管道老化，需重新铺设，但必须经过一楼住户徐某的厨房，并影响了徐某厨房的美观，程先生是否应当给予徐某赔偿？为什么？
答：应当赔偿。根据：《物权法》第九十二条规定，不动产权利人因用水、排水、通行、铺设管线等利用相邻不动产的，应当尽量避免对相邻的不动产权利人造成损害；造成损害的，应当给予赔偿。
五、我住顶层，想在顶层露台上用泥土做一个养花池可以吗？
答：（1）公用空间不得占用；（2）潮湿的泥土使露台始终处于潮湿状态，会破坏露台防水层。
六、个别业主因房屋漏水、墙体开裂、水、电线路维修等借口而拒交物业服务费用问题，存在的原因是什么？该应如何解决？
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答：存在的原因：《房屋质量保证书》及《住宅使用说明书》中的规定没有细读，从而不了解房屋质保期限。，因为施工方人员在场，物业公司往往采取电话联系施工方人员入户现场解决的方法或进行维修，没有留下任何记录，责任难以明确。，施工方按照合同规定超值提供的部分服务，业主仍然以为在正常的质量保修期内。保修期内没修好的，保修期外报修的搅和在一起，难以分清，维修资金一时无法启用，而物业公司无奈只得无休止的组织维修，投入大量的人力和财力，始终无法脱离终结，而个别业主也因房屋质量问题一直拖缴物业费。
《房