文档介绍：第三章全面质量管理
第一节全面质量管理的涵义与思想
第二节全面质量管理的内容
第三节、全面质量管理的基础工作
第四节质量管理方法在全面质量管理中的应用
第一节全面质量管理的涵义与思想
一、全面质量管理的涵义
二、全面质量管理的思想
一、全面质量管理的涵义
全面质量管理是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法,达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。
二、全面质量管理的思想
做为质量管理的最高境界,全面质量管理思想强调:
1、管理组织必须是一个以质量为中心的系统;
2、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活动中;
3、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中;
4、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至关重要;
5、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技术四个要领;
6、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理的目的。
第二节全面质量管理的内容
一、饭店全方位质量管理
二、饭店全过程服务质量管理
三、饭店服务全人员质量管理
四、饭店服务的全方法质量管理
五、饭店服务全效益质量管理
一、饭店全方位质量管理
饭店全方位服务质量管理的内容包括:
1、通过利用和开发饭店现有的设备,向宾客提供质量的食、宿、行、娱、购,以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。
2、通过市场的调研与探索,开发具有地方特色、本饭店特色、符合市场需求的产品,以满足住店顾客与地方消费者的需要,扩大经济效益。
3、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量的提高,创造饭店的声誉和口碑,招待更多的客源,增强饭店的竞争力。
4、通过与旅行社的业务联系,扩大业务关系,保证有较高的团队入住率以及增加饭店涉外的声誉。
5、通过与有关商品部门、工艺部门协作,提供高质量的旅游生活必需品和旅游纪念品,扩大饭店商场的服务项目,增加效率。
6、通过与其它有关行业的联系,为宾客提供多口径的服务项目。
7、通过专业教育和岗位培训,提高各级管理人员和服务人员的专业水平和服务水平。
8、通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工作,提供高质量、高效率的饭店管理。
二、饭店全过程服务质量管理
决定饭店服务产品质量的不仅仅在于对客服务的瞬间,更重要的是服务产品形成的全过程。

1、饭店服务预备阶段的质量管理,主要指饭店在直接接待宾客前各种准备服务工作的质量管理。
2、饭店服务阶段的质量管理,主要指在直接接待宾客过程中的各项工作的质量管理。
3、饭店服务后阶段的质量管理,主要是指通过顾客意见卡、留言薄、投诉信、座谈会以及其它各种方式所征集到的客人住店后的意见和反映,掌握客房服务、餐厅服务、康乐服务、购物服务等各项饭店服务的反映信息,分析研究提高饭店服务质量的方法与手段,以便在未来的服务质量计划中提高标准。
三、饭店服务全人员质量管理
饭店服务产品质量的好坏是饭店各项工作的综合反映,饭店所有部门、全体员工的质量职能有效发挥程度都影响着服务产品的质量。
饭店服务全人员质量管理强调人人参加质量管理,但处在不同管理层次的人员的质量责任和作用是不同的。
四、饭店服务的全方法质量管理
饭店服务质量管理中常使用的方法包括:传统管
理方法(行政方法、经济方法、法律方法)、科学
管理方法(计算机、电子秤等)、思想教育方法以
及PDCA循环、朱兰三步曲、质量管理小组活动
(QC小组)、数理统计技术与方法、价值分析方
法、运筹学方法、ISO9000族标准方法等。饭店服
务的全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结
合,是在有机统一的前提下,根据服务质量问题产
生的原因而有选择性、针对性的管理。
五、饭店服务全效益质量管理
全面质量管理强调让顾客满意、本企业成员和社会受益,谋求长期的经济效益、社会效益和环境效益。