文档介绍：.
商场运营管理培训
运营基本工作与组织构成
运营部就是指对卖场销售的整个运营过程进行规范化、标准化、概念化管理，创意营
销、促进销售增长，控制成本、保持利润递增的经营管理部门。
一运营基本工作
完善服务，保证运营现场正常运个层次的人员进行学****培训，更新经营理念、服务理念，认真总 结工作中的实际经验，使管理水平不断提高。
12、对商户进行全面管理，进行信息沟通，提供经营建议，对商户经营活动进行指导。
13、定期对商场的经营状况进行统计分析。
14、加强现场管理，维护经营秩序，及时妥善地处理各类突发性事件。
15、做好商场安全、防火、
防盗、防自然灾害等四防工作。
三 运营的运营思想与管理内容
1、
运营管理的原则:
A计划管理原则;
民主集中制原则;
C 责任制原则;
物质利益原则。
2、
运营管理的任务:
A满足消费者的需要;
按照客观经济规律组织商品流通;
C充分发挥员工的工作积极性;
3、
运营管理的内容:
A计划管理;
商品管理;
C财务管理;
人员管理;
E商户管理;
服务管理;
G现场管理;
物业管理;
营业员接待服务规范
接待过程应遵循“无干扰服务”原则，即在顾客不需要商品介绍、咨询导购时，营业
员让顾客充分自由地选看商品，不予以主观诱导，但要注意观察顾客的举动，随时准备给
顾客提供其所需服务，直至顾客满意为止。
“无干扰服务”不等于冷淡顾客，更不等于不理睬顾客，而是要求营业员给顾客提供
适时、适当的服务。要求营业员除具备丰富的商品知识、熟练的操作技巧、良好的服务态
度、较高的语言技巧以及满腔的服务热情外，还应有较强的心理洞察力和掌握处理问题时 机的能力。
观察顾客的动向，判断顾客的来意。当顾客进入你的视线时，应面向顾客，以自然的 态度观察顾客的一举一动（切忌不要死盯着顾客），面带微笑，等待最佳的时机与顾客做 初步接触。
接待程序
接待服务应按以下程序进行:
等待时机――判断顾客的来意――介绍、拿递、演示商品――促成生意――介绍关联 商品及注意事项、交付--道别。
1、等待时机
2、观察顾客的动向，判断顾客的来意
3、了解顾客需求、介绍、拿递、演示商品
4、促成生意
5、道别、送客
营业员工作规范
营业准备工作规范
商户营业员提前入场，准备好当天货品摆放、卫生打扫。楼层管理员巡场，确保商场 正常开门。
二营业结束工作规范 1、营业结束时，营业员仍需耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾 客，直至最后一名顾客离开柜台。
2、营业员对各自柜台的收尾工作进行检查。
商品投诉处理规范
为妥善解决商品换、退过程中的矛盾，减少顾客的等待时间，防止推诿、怠慢顾客的 现象发生，努力满足顾客的期望，使顾客满意。
商品陈列（摆放）规范
合理归类，讲究顺序，便于看护、拿递、管理。依据商品的类别、款式、品牌、特性
等因素进行分类陈列，上面放置体积小而轻的商品，下面放置体积较大、较重的商品。
常见的商品陈列方法
1直线陈列
、斜面陈列
3、梯形陈列
、塔形陈列
5、坡型陈列
、对称式陈列
7、模特陈列
、立体陈列
商品及摆放要求