文档介绍：1 XXXX 大学本科生毕业论文(设计) 题目浅析黄河迎宾馆服务质量管理与控制研究学院 X学院专业班级旅游管理 XXX 班姓名 XXX 学号 XXXXX 指导教师 XXX 撰写日期: 2014 年6月4日 2 浅析黄河迎宾馆服务质量管理与控制研究 X 学院 X 学系旅游管理 XXX 班 XXXXX 摘要: 酒店竞争的核心就是服务的竞争。所以如何完善酒店的服务质量管理与控制将是酒店的重要课题。本文通过对黄河迎宾馆服务质量方面存在的问题进行分析, 运用服务质量相关的模型和测评方法、标准来测评该酒店服务质量,探讨黄河迎宾馆服务质量问题的解决对策, 目的在于大力改善酒店的服务质量, 开创服务创新、个性化服务, 对实现提高顾客满意度及增强酒店的市场竞争能力具有较强的针对性和实际意义。关键字: 黄河迎宾馆;服务质量;管理;控制研究 Analyses the study of Yingbin H ote l of the Yellow R iver service quality manage m ent and control Abstract : The petition, its core is the petition. So, how to improve the hotel service quality management and control, will be an important topic of the hotel. This article through to the Yingbin Hotel of the Yellow River service quality is analyzed, the problems of using service quality related models and evaluation methods and standards to evaluate the hotel service quality, to explore the Yingbin Hotel of the Yellow River service quality countermeasures to resolve the problem, purpose is to vigorously improve the hotel service quality, create a service innovation, personalized service, to achieve higher customer satisfaction and enhance petition ability of the hotel has strong pertinence and practical significance. Keywords : Yingbin H otel of the Yellow River ; service quality ; management control 随着服务业以及旅游行业的迅速发展,市场竞争的加剧。服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视,它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此. 如何及时而准确地诊断出酒店餐饮服务质是存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量。本文以黄河迎宾馆为例对宾馆服务质量管理与控制研究进行阐述,以期对黄河迎宾馆的服务质量的提高有指导意义。 1. 酒店服务质量的理论概述假日酒店公司创始人凯蒙斯?威尔逊的名言是:优质服务是最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里?马尼昂曾说:“向客人提供卓越的服务是拉马达公 3 司未来成功的关键所在。”客人入住酒店,购买的不仅是设施,客人来酒店就餐,购买的也不仅是饭菜,更重要的是购买优质周到的服务。因此,酒店的使命就是为客人提供优质服务,满足客人的需求。如何提高酒店服务质量,使酒店在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的共同目标和基本追求。 酒店服务质量的定义酒店服务质量, 即酒店以其所拥有的设施设备为依托, 为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 酒店服务质量的内容根据酒店服务质量的定义,酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 有形产品质量有形产品质量是指酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础,是酒店各种服务的依托,反映了一家酒店的接待能力,同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次,酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要,通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次,服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 无形产