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大堂经理工作心得
大堂经理工作心得
槐荫区经十西路支行刘新闻
网点转型是农行改革发展的须要，也是实现经营战略转型的坚实基础，更是面对金融行业激烈竞争的现实选择。作为第一批转型网点，经十西路支行在网点转型的过程中，培育网点精神，全力营造客户满足和员工满足的服务氛围，强化营销职能。作为一名大堂经理，能亲身参加网点转型这一重大变革，我感到万分的荣幸和骄傲。以下是我上岗后的几点体会与大家共享：
一、识别、服务VIP客户。对VIP客户热忱接待，并依据客户需求引至贵宾窗口，重点做好VIP客户的维护提升。我行现有VIP客户339个，三星级及以上39个。上岗以后，在行领导的引导和同事们的帮助下，对业务发生频度较高的VIP客户重点维护，建立了较为融洽的关系。由于上岗时间较短，对存量的VIP客户的了解尚不全面，对VIP客户群的驾驭与领导的期望有肯定差距。张行长指导我，充分运用我行日臻完备的CRM系统，加强与VIP客户的联系沟通，以新建VIP室为契机，使VIP客户切实感受到自己在农行的尊贵地位，引导客户来体验他们作为我行VIP客户的价值。这是我下一步工作的重点。
二、做好各种金融产品的宣扬、推介、营销，培育客户的投资理财理念。我行与段店食品批发市场和汽配市场一路
之隔。市场业户大都倾向于现金现货交易，市场客户现金量大且资金流淌性强。我到市场中探望了几位客户，对转账电话的满足度较高;另一方面，客户出于POS费用、入账时效性与发票方面的考虑，对POS热忱有待提高。针对这种状况，我们加强电子银行业务营销的力度，力求先把客户对外资金支付的业务分流至电子银行渠道，减轻柜台压力以满意客户存入现金的需求。居民客户结构老龄化现象相对突出，对基金、保险等新兴产品认可程度相对不高。华夏全球精选、嘉实海外、中海优质成长和景顺内需等基金，我只做出了三十来万的业绩，与领导期望和个人要求都存在较大的差距。我们信任，客户群是可以培育的；我们坚信，“风物长宜放眼量”。只要我们发扬网点精神，通过凹凸柜业务分区，充分发挥团队协作的力气，假以时日，必有成效。
三、做好网上银行业务、95599电话银行等电子银行产品的宣扬演示。9月25日，为了增加客户资金的平安性，上级行为原有的IE阅读器证书设定了支付限额，引导客户运用平安性更高的K宝证书。支付限额造成了客户不满。在这种状况下，我们主动向客户说明，让客户了解K宝证书的优势，将客户的埋怨向主动的方面转化，使客户理解我们全部的制度的制定优化都是以客户的利益为动身点的，在客户利益最大化这一点上与客户达成共识。电话指导客户升级证书，为VIP客户上门安装网银，给予电子产品更多的情感特
质，提升产品价值。
四、负责客户询问、分流、疏导，充分发挥自助设备的功能。我们编制表格，分析顾客流量的峰值时段数据，驾驭分流、疏导客户的主动。变更客户“望号兴叹”的惯性，提示客户用等待人数除以柜台数得出自己前边的客户数，安抚客户的急躁心情，降低客户队列放弃率。9月27日，华夏全球精选基金发行。在我的引导下，一位客户运用自助设备认购了五万元的基金，完全避开了排队、填写凭证带来的麻烦，提升了客户满足度的同时做实了产品营销。有一客户万分焦急，给孩子的银行卡上存钱急用，而当时柜台等待人数特别多，我引导她至自助设备，指导自己完成现金存入，卡卡