文档介绍：1 1:0简介热烈欢迎您加入大酒店的预开业队伍。您已经收到的这本手册向您介绍了大酒店的有关资料。手册将能够帮助您做好今后的工作。这些资料概括了全部管理人员的通用工作规则, 以使他们能够达到本酒店的目标。即“大酒店踏上成功及专业之道”。为使我们的誓言获得实现,必须做到下列: ------ 有效的培训计划; ------ 坚持不懈地帮助您属下的员工; ------ 对业主尽最大努力和尽职尽力; ------ 保证服务质量; ------ 全力协助的民众; ------ 在任何时刻都要牢记您是大酒店的一员。多谢阅读本手册,请认真领会并全心全意投入我们的开业前准备工作。总经理: ________________ 2 2:0 酒店概述 3 酒店座右铭: ---- 自由: 酒店内之设施可随意供顾客使用,意欲向顾客提供高效之服务,而负有高度工作责任心。---- 简捷: 一切为顾客着想,以最简捷、最有效的速度为顾客服务。---- 规范: 一切工作按程序化、规范化去做。---- 标准: 做事要有标准、要求。---- 价目: 适中的价目,优质的服务。---- 新颖: 不断创新,积极进取。---- 盛名: 高水准,良好及友善的服务方式,以及酒店的美好形象,均令顾客难以忘怀。 4 3:0 服务规范在后页中有九十五服务规则, 虽在欧洲国家适用的一些规则不一定都适合我们的酒店, 但作为服务和设施的标准, 我们应尽力按照这些标准实施。 5 1、订房( 7 条规则) ───────────(1) 24 小时订房; (2) 早、午、晚问好; (3) 下午七时前来入住者不需确认,客房保留至下午七时。下午七时后入住者将须有书面或信用卡确认以保证留有客房; (4) 了解顾客具体情况; (5) 向顾客致谢; (6) 如果客满,则帮助客人联系附近同级的酒店安排客人; (7) 对带家眷的顾客提供有关事宜的规定。 6 零散的出差人员很晚的时候可能还在为繁忙的工作缠身, 若不是这样, 那该是渴望能在酒店里轻松一下了, 这时客人肯定是希望快点住进酒店, 我们应为客人设立各种识别路标, 这样客人不费劲就能找到我们酒店,就好像已在我们酒店住过一百次一样。请仔细查询“入店”规则。酒店服务牵涉以下三个重要方面: 酒店、店主和顾客。客人在入住前必须首先享受到酒店的各种服务, 而这些服务又存在着质量上的优劣之差别。我们要克服这些困难, 让我们的服务质量达到最高水平, 换言之, 全力做到十全十美, 自始至终向客人提供酒店规定的各种标准服务。订房通常是酒店服务中的第一步骤,接待人员乃是服务的前沿, 7 他们的言行将会影响顾客对酒店的印象, 稍有失误就会造成顾客今后不愿意再来住店, 这是一个严重的问题。尤其在夜晚, 我们的生意顾客往往被恼人的业务所缠绕,在此情况下,应高效地、简便地为顾客迅速办好住店手续。请仔细查对“来客入住”方面的规则。 2、进入( 5 条规则) 8 ───────────(8)按大酒店的标准和酒店的位置, 如有可能, 设立反光标志; (1) 标志牌尽量大; (2) 按酒店标准设立欢迎牌; (3) 屋顶标志(如法律允许); (4) 三桅旗杆至少应有:国旗、店旗、彩旗。在许多国家和地方, 泊车是一重要事项, 一定要有良好方便的停 9 车设施。 3、停车场( 6 条规则) 10 ────────────( 13) 平整无洞孔; (1) 划分停车区; (2) 有防火垃圾筒; (3) 大巴应停在边上; (4) 停车场外设酒店布局图; (5) 停车场应有照明。顾客对旅途的享受于前台接待处,作为接待员应有愉快的笑脸。