文档介绍：客户满意度日常工作标准及流程
1）项目前期a）对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概念、工作职责、盖洛普调查；
b）项目销售资料的管理，如：户型图、红线内外不利因素、宣传资料等；c）销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及客户满意度日常工作标准及流程
1）项目前期a）对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概念、工作职责、盖洛普调查；
b）项目销售资料的管理，如：户型图、红线内外不利因素、宣传资料等；c）销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及房屋证件、万客会信
息、温馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格；
d）销售接待流程的监管；e）现场软性服务的策划与管理，女口：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应。
2）正式进入客户满意度维护期
序号
工作内容
工作方向
具体方案
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短信温馨速递
生日客户的维护
节点：每天早上十点左右给客户通过短信平台发送生日祝福的短信。
问候内容：［万科温馨速递］亲爱的业主您好！今天是您的生日，祝您生日快乐，工作顺利，万事如意。万科敬上！
认购祝贺
节点：签署认购书第二天10：00o
问候内容：［万科温馨速递］亲爱的业主您好，恭喜您成功认购万科房产，感谢您对万科的信任与支持，如果您在销售及售后过程中有意见或建议，可致电万科客服热线********,我们愿意为您排忧解难。万科公司敬上。
项目工程进度告知
频率1:工程进度短信速递每两周发送一次（单周周二）。
条件1:已认购末入住客户；
频率2：,每周发送一次。
条件2：入住前一个月开始，至入住后3个月止的所有客户。
通知内容:［****工程快报］1#楼;
车库……。万科敬上！
签约提
醒
节点：签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00）o
提示内容：［万科温馨速递］亲爱的业主您好!您应于X年X月X日办理房屋签约手续，为了您能快捷顺利的办理各项业务，请您提前和您的销售代表预约并备齐相关资料及费用。顺祝工作愉快！万科公司敬上。
春节公司放假前一天通知内容：［温馨速递］亲爱的业主您好！提前恭祝您新春佳节愉快！万事如意！万科全体同仁祈祝您及家人永远健康、快乐、幸福！万科敬上。五一通知内容：［温馨速递］亲爱的业主您好！悠扬的欢乐歌声，展开温馨的世界,带来一片欢乐与喜悦，此时万科全体同仁祈祝您心想事成！五一节快乐！万科敬上。
节点：己认购、签约客户节日当天10：00以后完成成交客户节日问候短信的发送。前一工作日编写短信内容并上报进行审批后发送。（发前须征求综合组意见）
十一通知内容：［温馨速递］亲爱的业主您好！铿锵的锣鼓，敲出了华夏儿女的激情与喜悦；飘扬的彩旗，道出了炎黄子孙的欢欣与沸腾，万科全体同仁祈祝您及家人国庆节快乐！万科敬上。
圣诞节问候内容：［温馨速递］亲爱的业主您好！岁月如诗，句句悠扬，情谊如歌,余音绕梁，温馨季节，真情满怀，祝您及家人圣诞快乐！万科敬上。
元旦问候内容：［温馨速递］亲爱的业主您好！感谢一年来您对我们工作的支持,万科全体同仁恭祝您元旦快乐！幸福吉祥！万科敬上。
恶劣天气问候
如遇恶劣天气，及时根据当日天气预报发送恶劣天气提醒短信。（发前须征求综合组意见）
入住问候
节点：集中入住结束后第三天10：00,零星入住一周内第七天