文档介绍：1 / 15
现代企业的竞争不仅是产品的竞争,更是服务的竞争。客户对服务的要求越来越高,客户服务管理在企业中占据的地位也越来越高。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意,能使企业在市场竞争中赢得优势,获得利益。
何财务往来异常等）情况,并了解客户信用异常原因
９
通知主管
客服人员
由客户服务人员将客户信用异常情况及发生原因通知主管
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信用等级而修改/变更
如客户异常情况严重，则讨论变更信用等级的必要性,如需变更，则将客户信用等级变更登记通知客户
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通知客户
与客户沟通,通知其信用等级,促其保持或改善信用能力
(3）售后客户跟踪服务流程
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序号
客户
客服务员
工程部
相关规程／表单
6
9
8
7
5
4
3
1
2
意见反馈
意见反馈
服务质量总结
征求服务意见
办理退换手续
确定维修或保养
回访
确定回访或调研方案
查询购买信息
建立客户档案
整理客户资料
提供维修保养服务
客户意见统计表
客户产品维修/保养登记表、产品故障检测报告
客户调查问卷、客户调查规范
客户回访记录表
客户意见表
客户档案表
客户一览表
售后客户跟踪服务流程说明
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流程节点
责任人
工作说明
1
整理客户资料
客服人员
详细收集并整理客户的交易资料,以及基本信息,日常服务记录等
2
建立客户档案
按照公司要求的形式,建立客户档案备用
３
查询购买信息
根据客户档案及交易记录等,查询客户购买信息，确定客户需要何种服务
4
确定回访或调研方案
根据客户购买产品的情况和客户回访规范，确定客户回访或调研方式、周期和时间，并组织实施
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回访
按照既定的方案,一般有电话回访、信函回访、上门拜访等方式，实施回访计划，了解产品使用情况和服务提供质量
6
意见反馈
客户
按照计划获取客户的意见反馈，并记录
７
确定服务需求
客服人员
根据客户的反馈意见以及产品存在的问题,决定处理方法,例如维修、保养、退货、换货等
提供维修保养服务
工程部
为客户提供维修保养服务
8
征求服务意见
客服人员
针对客户回访中出现的问题以及问题解决情况,进行再次调研,征求客户对公司处理问题的意见
意见反馈
客户
提出意见,客服人员予以记录
9
服务质量总结
客服人员
根据实际的服务提供情况和客户意见,对售后服务质量进行总结，并提出改进方法
（4)售后维修保养服务流程
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序号
客户
客服人员
工程部
相关规程／表单
9
8
7
6
5
4
3
2
1
出示有效
凭证
报修或要求保养
回访
征求服务意见
取货、接货
通知取货或
送货
确定维修或
保养时间
确定维修或
保养方式
核实确认
要求出示有效凭证
接待客户投诉
产品验收
维修或保养
客户意见表
客户产品维修/保养登记台账
产品故障维修
统计台账
客户资料表、客户交易记录表
产品维修及养护费用标准
派工单
客户投诉记录表
售后维修保养服务流程说明
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流程节点
责任人
工作说明
１
报修或要求
保养
客户
电话报修或要求保养
接待客户投诉
客服人员
礼貌接待客户关于产品维修保养方面的投诉,了解基本情况,并作详细记录
2
要求出示有效凭证
要求客户出示相关的有效凭证，例如发票、保修卡等
出示有效凭证
客户
出示相关凭证
核实确认
客服人员
核实确认产品是否在保修期内，如在保修期内，提供免费服务，如超过保修期,应向客户说明维修、保养的费用标准
3
确认维修或保养方式
产品体积较小、方便携带的,一般请客户携带产品至客户服务中心或维修站点;产品体积较大的、携带不便的,应派工程技术人员提供上门服务
4
确认维修或保养时间
与客户约定维修保养的时间
5
维修或保养
技术人员
客户携带维修的产品，应确定维修时间,及时组织维修,保证在约定的时间内完成修理工作；提供上门服务的产品，选派工程技术人员准时上门维修保养
6
通知取货或
送货
客服人员
产品维修保养完毕，请客户检验维修保养质量,验收签字
取货、接货
客户
在约定的时间及地点取货、接货，并签字验收
７
产品验收
技术人员
维修完毕，现场进行测试检验,确保维修合格到位
８
征求服务意见
客服人