文档介绍：客户投诉处理管理方法
客户投诉处理流程指引
编制
各类型投诉处理的第一责任部门原那么上按以下界定，所有责任部门必须无条件配合投诉处理，对不予配合的部门，根据情节轻重，进行严格考核。
：营销部为第一责任部门。
、房产证类、交楼证照类：营销部为第一责任部门，工程前期报建、工程部配合。
(工程质量、工程进度)：工程工程部为第一责任部门，由营销部、物业公司配合。
(规划变更、设计缺陷)、园区配套类(生活配套、根底设施)：工程部为第一责任部门，物业公司配合。
：旅游商业运营中心为第一责任部门，工程部、物业公司配合。
：物业公司为第一责任部门，工程工程部配合。
：物业公司为第一责任部门，工程工程部配合。
：各对客部门根据实际对客情况为第一责任部门。
：除上述以外的所有投诉或建议均归为其他类，根据实际情况，界定第一责任部门。
对于工程维修类投诉遵循“只修不赔〞处理原那么，公司仅承当保修责任；
：处理客户投诉时，必须依据与客户签订的合同、协议、书面承诺等具有法律效力的书面依据进行判定；
、设计等专业方面投诉时，必须依据建筑设计标准、建筑工程施工标准等相关标准条件进行判定；
假设属于无书面法律文件规定及相关技术标准支持时，那么依据国家相关法律、法规及相关地方性法规进行判定；
涉及工程、设计等专业方面的客户投诉，专业部门提供专业处理意见。
果断回复原那么
对于非我方应当承当责任的，应当明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞；对于不能即时答复的，那么在查清事实的根底上，提供客户一个负责任的答复，同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意，涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调；
5、涉及部门职责与权利
：处理客户投诉的归口管理部门；
待：进行升级客户投诉的接待；
：有权进行客户投诉责任、等级与类别的最终判定；
：进行升级投诉处理及向投诉处理部门分配投诉处理任务，并按照流程或公司要求跟进并监督投诉办理的及时性及关闭情况，进行投诉处理考核，并定期上报各责任部门投诉处理情况至公司高层；
结果确认：对投诉处理结果进行最终确认；
；
，定期统计并分析客户投诉信息，进行客户投诉档案管理；
专业部门〔包括但不限于：工程工程部、设计部、营销部、本钱采供部、财务部、物业公司〕
配合投诉接待部门进行投诉处理及解释工作；
；
，组织实施，并反应处理结果；
〔如施工单位、测绘公司等〕，安排并监督下游单位处理客户投诉；
，有权上报公司高层；
，涉及费用时须经本钱部进行核算；
〔原那么上未交房客户向售楼部反映的投诉都需要销售做第一轮沟通，非营销部门职责处理范畴亦是一样〕
，对于前往售楼部的客户投诉进行初级接待，了解客户的根底情况和诉求，销售类投诉由营销中心主导投诉处理，非销售类客户投诉，由工程销售部主管或经理将客户信息及时传递至客服部；