文档介绍：河南省城镇供水行业服务规范
河南省城镇供水行业服务规范,征求意见稿,根据征集的修改意见进行了初步修改～现修改稿已完成～开始再次征求意见。如有修改意见或建议～请反馈至协会秘书处。
协会秘书处电子邮箱:******@。
～可采取上门服务方式,上门服务需提前与用户预约。
～更不得无故更改或取消上门服务时间,确需更改的～应提前与用户沟通争得同意。
业务宣传
～编印成宣传册～连同所需填写的各类表格～放臵在营业网点供用户使用。
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、法律、法规和履行的主要法定义务。
、条件和时限。
、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。
～服务电话号码和供水主管部门的监督电话号码。
,建立供水服务网站～通过当地大众传播媒介或其他方式～宣传用户关心的热点问题及事件。
用户报装
城镇供水企业应当制定用户报装工作流程,修改报装流程～应在公示后执行。
城镇供水企业应严格依据经营范围履行服务义务～对满足供水条件的用水申请～不得无故拒绝受理。
城镇供水企业受理用户用水申请后～应当与用户签订《用水报装合同》～明确双方的权利和义务及收费标准和工程期限等～并按照合同约定期限～竣工通水。
报装时限
～经审批能够办理的～应给予办理,不能办理的～应在2个工作日内答复用户～不得延误。
～审批时限不得超过7个正常工作日,需要勘察核实的～加上勘察时间～不得超过12个正常工作日。
～应一次告知用户全部需要补充的资料～不得第二次通知用户增补新的资料,用户提供的补充资料不正确的除外,。
供水工程完工后～城镇供水企业应当按照程序规定时限～立户通水并交付使用。
城镇供水企业应当建立用户基本档案资料。新用户档案～应当在通水后30个工作日内完成建档立户,未建立档案的～不得抄表收费。
供用水合同
城镇供水企业应与用户签订《供用水合同》～明确供、需双方的权利和义务。
城镇供水企业应在《供用水合同》中明确供、需双方不履行相关义务的处理办法～以便在《供水条例》不能解决争议时～通过《供用水合同》规范。
用水性质界定
～城镇供水企业应当根据政府相关文件规定～核实用户实际用水情况～初步确定用水性质。
～应根据规划部门核定的建筑物用途和实际用途综合界定。
行政事业用水～应依据编委对行政事业单位的文件～以及财政供给情况确定。
经营服务用水～凡从事经营活动的商户均为经营服务用水。
低保家庭减免水费
城镇供水企业应当执行所属政府部门的规定～对低保家庭实行相关优惠政策。确认低保家庭的依据～以城镇人民政府核发的《城镇居民最低生活保障金领取证》为准。
第四章 客户服务
机构设臵
～接受用户咨询、求助和投诉。
～应设臵客户服务中心～确保供水客服电话24小时提供服务～并应建立统一、完善的客户服务系统～为
用户提供所需各项供水服务。有条件的～可与当地的市长热线、110等建立热线服务联动机制。
服务内容
、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容～向客户提供"一站式"服务。
、限时办结制、均等服务制、个性服务制等规章制度,对超出供水服务范围～城镇供水企业无法受理的业务～应明确告知用户原因。
“三来”服务
～制定接听电话服务规范和服务流程。
～客服员工不得挂断用户电话,用户电话中断～客服员工应及时回拨～确保用户问题受理。
～并在规定工作时间～接待来访用户。
、信件或上门方式咨询或投诉的用户～客服员工应详细解答用户提出的问题,无法当场解答的～应留下用户联系