文档介绍：滨州市市长质量奖评审标准（评价准则）
1范围
本标准规定了滨州市市长质量奖（组织）的评价要求。
本标准适用于滨州市市长质量奖（组织）的评价。也为有关组 织实施卓越绩效评价提供指南。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引未 来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、 公共卫生等方面的隐忧。
4.
如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组 织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过 程及测量方法和指标。
4.
组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积 极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。
（满分80分）
本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其 进展情况。
. 1战略制定（满分40分）
组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的 竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。
a） 组织应描述其战略制定过程、主要步骤，说明主要参与者及 长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与 长、短期计划时间区间相对应。
b） 组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有 关数据和信息是如何收集和分析的：
——顾客和市场的需求、期望以及机会；
——竞争环境及竞争能力；
——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；
——人力资源和其他资源方面的优势和劣势；
——资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；
——经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；
——国内外经济形势的变化；
——组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链 方面的需要、组织的优势和劣势等；
可持续发展的要求和相关因素。
c） 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何 能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。
d） 组织应说明如何进行战略调整。
4. 2. 2战略部署（满分40分）
组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。
4. 2.
组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组 织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：
a） 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明关键的 长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、 顾客和市场以及运营方面的关键变化；
b） 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所 取得的关键结果；
c） 说明监视战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如 何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系 统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。
4. 2. 2. 2绩效预测
组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说 明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与 竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的 绩效相比较。
4. 3顾客与市场（满分90分）
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建 立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠 诚的关键因素的方法。
4. 3. 1顾客和市场的了解（满分40分）
组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保 产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。
a） 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者 的顾客及其他的潜在顾客。
b） 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于 顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了 解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于 产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。
c） 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方 向。
4. 3. 2顾客关系与顾客满意（满分50分）
组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增 强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客 满意，提高顾客满意度。
4. 3. 2. 1顾客关系的建立
组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：
a） 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其 满意度和忠诚度。
b） 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定 关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每 一位员工和过程。
c） 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效 的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进, 必要时，用于组织合作伙伴的改进。
d）如何使建立顾客关系的方法适合于组