文明服务自查报告.docx

文档介绍：







监控范围内
13、自助服务区与营业厅内部相连
14、自助设备完好率达到100%










15、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的爱护
16、通过自助设备电子屏幕显示必要的平安提示和24小时服务、挂失 和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象
（二）、信息公示方面：
1、营业厅内明示主要业务收费标准
2、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价
3、营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话
4、可通过有关途径查询银行销售产品信息
5、营业厅以宣扬折页等形式向客户供应理财信息、风险提示、市场行 情和金融资讯等资讯服务
（三）、业务种类及处理效率方面：
1、可受理中间业务
2、可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请
3、无因客户排长队而投诉的现象
（四）、人员配备与精神风貌方面：
1、营业厅配备4名大堂经理等服务引导人员
2、理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从 业人员资格认证个人理财证书上岗










3、员工服装统一整齐，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务 公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）
4、员工举止文静，站姿坐姿端庄大方
5、银行人员对客户的服务热忱周到，手势、语言规范标准
6、工作时间不闲聊、不大声喧哗，不做与业务无关的事
（五）、服务与规范方面
1、营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有具体的检查记录
2、有总、分行依据中银协《中国银行业营业网点服务突发事务应急处理 工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的 实施细则
3、有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程
4、建立客户满足度调查机制，定期进行客户满足度调查
5、大堂经理主动引导客户办理业务
6、大堂经理指导客户运用自助设备
7、大堂经理能够精确娴熟地介绍业务办理方法、业务特点


第