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文明服务自查报告.docx

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监控范围内
13、自助服务区与营业厅内部相连
14、自助设备完好率达到100%










15、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的爱护
16、通过自助设备电子屏幕显示必要的平安提示和24小时服务、挂失 和投诉电话,自助服务区无乱张贴现象
(二)、信息公示方面:
1、营业厅内明示主要业务收费标准
2、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价
3、营业厅、自助服务区分别设置客服(投诉)电话
4、可通过有关途径查询银行销售产品信息
5、营业厅以宣扬折页等形式向客户供应理财信息、风险提示、市场行 情和金融资讯等资讯服务
(三)、业务种类及处理效率方面:
1、可受理中间业务
2、可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请
3、无因客户排长队而投诉的现象
(四)、人员配备与精神风貌方面:
1、营业厅配备4名大堂经理等服务引导人员
2、理财师配备不少于1人,且持中国银行业协会颁发的中国银行业从 业人员资格认证个人理财证书上岗










3、员工服装统一整齐,衣扣整齐,员工佩带统一工作胸牌或摆放服务 公示牌(如有非银行驻点服务人员,需挂牌规范上岗)
4、员工举止文静,站姿坐姿端庄大方
5、银行人员对客户的服务热忱周到,手势、语言规范标准
6、工作时间不闲聊、不大声喧哗,不做与业务无关的事
(五)、服务与规范方面
1、营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查,有具体的检查记录
2、有总、分行依据中银协《中国银行业营业网点服务突发事务应急处理 工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的 实施细则
3、有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程
4、建立客户满足度调查机制,定期进行客户满足度调查
5、大堂经理主动引导客户办理业务
6、大堂经理指导客户运用自助设备
7、大堂经理能够精确娴熟地介绍业务办理方法、业务特点