文档介绍：关于护患沟通技巧 (2)
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礼仪是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于骂人。
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礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。
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掌握了正确的礼仪1页哦
因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时间。因此，也导致患者对护士业务能力的不信任。
参考处理意见：解释，尽快预约第二次做B超时间，争取患者谅解。加强业务知识学习，遇到工作中不清楚的问题，及时寻求帮助，要使患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方法，同时避免工作的疏忽，防止类似事件发生。
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忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。
病人转床。
本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。
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语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。
本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。
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美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式：
信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。
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听
用口去听
聽
用耳朵听 用眼睛看
用心聆听，用心沟通
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护患沟通中最常用的语言
安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。
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劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液。
护患沟通中最常用的语言
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积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。
指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）
护患沟通中最常用的语言
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与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。
世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均１８秒钟就被医生打断了。
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忌伤害性语言
指责：责怪患者或家属。
压制：患者有意见或有要求不能提。
威胁：用威力迫使患者屈服。
挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。
谩骂：在护患沟通中，出言不逊。
讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。
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例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。” 由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。
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这些话你有没有（听人）讲过？
既然你不合作就请你办出院好了。
你不相信我就不要来找我。
我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
你老婆得肺癌了，你还吸烟。
不要紧，死不了。
不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。
别啰嗦，快点讲。
你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。
开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。
止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。
怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。
怎么没把老人家/小孩照顾好。
不知道，问别人去。
……
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非语言沟通
仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。
体态：健康、有教养、自信。
站姿：状态。
坐姿：修养、气质、个性。
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面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）。
微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。
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恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的
应避免以下几种目光
从头到脚看患者：表示审察对方。
面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。
倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。
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触