文档介绍：信息化运维解决方案
1、组织it运维服务面临的问题
【导读】随着组织信息化建设的不断深入，信息化的重点从it建设转向it运维，it运维难度不断增加、it运维成本不断上升、it运维服务水平参差不齐、突发事件频繁发生给it于it运维服务外包供应商的管理不到位，具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效的对供应商的资格进行把关;通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常;通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。
2、科学的it运维服务管理之道
【导读】解决it运维服务问题，需要借鉴国内外优秀企事业的最佳实践，建立适合自身的it运维服务管理体系，并引入it外包等先进管理模式，来解决it运维服务能力、质量、水平、成本之间的矛盾。
根据国家标准gb/t28827，it运维服务定义为。采用信息技术服务和手段，依据需求提供的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。
it运维服务包括自有运维、外包运维、自有与外包相结合的方式。下面将对两种不同模式下的管理进行阐述。
it运维管理作为it服务管理的主要范畴，目前国际上的研究和论证比较成熟，主要成果包括iso20000系列的国际标准以及itil最佳实践方法-论，两者从理论基础上是一致的，区别在于标准和标准的实践。下面以itil为例介绍it运维管理的最佳实践。
itil（itinfrastructurelibrary）诞生于1980年，由英国政府发起，委托ccta（centralcomputerandtelecommunicationsagency）组织，后成立ogc（officeofgovernmentcommerce）专门负责英国政府和其它公共事业组织对it资源的有效及低成本利用。目前itil已经成为it行业服务管理的理论基矗在此基础上建立的非赢利性itsm论坛（itsmf-itservicemanagementforum）已成为公认的itsm的权威性社区。
itil是基于流程的方法-论。it部门可用其检查是否用一种可控的和训练有素的方法为最终用户交付所需的it服务。itil合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有it组织，无论其规模大小，或采取何种技术。itil被用来建立和交付服务管理流程;这些管理任务可被某些服务及系统管理工具所简化。
itil对it服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单（checklist）、任务、程序、责任等与任何it服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数it服务组织的主要行为。it服务组织可以借助itil的指导建立和拓展自己的it服务流程。
itilv3的核心设施是基于服务生命周期的，服务生命周期框架下图所示，服务战略是生命周期运转的轴心;服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段;服务改进则在于对服务的定位，基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。
itilv3包含的各模块内容如下：
（1）服务战略（servicestrategy）
服务战略为组织在设计、
开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指
导。该部分内容提出了服务管理实践过程中整个服务生命周期的策略、指南和过程。服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，它的主题包括了市场开发、、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录，以及整个服务生命周期过程中战略的实施。
（2）服务设计（servicedesign）
服务设计描述了对服务及服务管理过程设计和开发的知道，它包括将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法，服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括为保持和增加客户价值而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，以及对标准，规则的遵从性。它指导组织如何开发设计服务管理的能力。
（3）服务转换（servicetransition）
服务转换为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导，服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效导入到服务运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和服务的中断。