文档介绍：大堂经理
效劳标准与管理
第二局部：大堂经理效劳标准的十个方面
第一局部：解读中银协对银行基层营业网点
第三局部：大堂经理的工作制度
目 录
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大堂经理效劳求
品格素质的要求
三、大堂经理的效劳职责
业务引导员；
营销宣传员；
信息收集员；
环境清洁员；
回复客户意见
效劳监督员；
矛盾调解员；
平安检查员 。
四、大堂经理的工作内容
产品推介 ；
效劳管理；
收集信息 ；
业务咨询；
工作要求 。
维持秩序；
低柜效劳 ；
递送客户；
调解争议 ；
差异效劳；
定期报告；
五、大堂经理的“七种本领〞
观察；
微笑；
记忆；
语言；
细心；
宽容；
关心 。
六、大堂经理的工作流程
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接待客户
帮助客户
理解客户
留住客户
七、大堂经理效劳技巧
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大堂经理常用的“说法〞;大堂经理礼貌用语“七字诀〞；
大堂经理的“七不问〞；
大堂经理忌语“三十句〞；
大堂经理接听 技巧 。
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七字诀：
与人相见说“您好〞 问人姓氏说“贵姓〞 问人住址说“府上〞   仰慕已久说“久仰〞 长期未见说“久违〞 求人帮助说“劳驾〞   向人询问说“请问〞 请人协助说“费心〞 请人解答说“请教〞   求人办事说“拜托〞 麻烦别人说“打搅〞 求人方便说“借光〞   请改文章说“斧正〞 接受好意说“领情〞 求人指点说“赐教〞   得人帮助说“谢谢〞 祝人健康说“保重〞 向人祝贺说“恭喜〞   老人年龄说“高寿〞 身体不适说“欠安〞 看望别人说“拜访〞   请人接受说“笑纳〞 送人照片说“惠存〞 欢送购置说“惠顾〞   希望照顾说“照顾〞 赞人见解说“高见〞 归还物品说“奉还〞   请人赴约说“赏光〞 对方来信说“惠书〞 自己住家说“寒舍〞   需要考虑说“斟酌〞 无法满足说“抱歉〞 请人谅解说“包涵〞   言行不妥“对不起〞 慰问他人说“辛苦〞 迎接客人说“欢送〞   宾客来到说“光临〞 等候别人说“恭候〞 没能迎接说“失迎〞   客人入座说“请坐〞 陪伴朋友说“奉陪〞 临分别时说“再见〞   中途先走说“失陪〞 请人勿送说“留步〞 送人远行说“平安〞
七不问
不问年龄
不问婚姻
不问收入
不问地址
不问经历
不问信仰
不问身体
八、大堂经理效劳意愿与技能提升
被理解 ；
受欢送；
被重视 ；
感觉舒适；
保护隐私；
受尊重；
被帮助 ；
及时效劳；
有被识别和记住 ；
有序效劳；
被信任；
1. 客户进入营业大厅，他们需要什么效劳 ?
被称赞 。
2. 大堂经理首先学会“聆听〞
聆听的几个注意点；
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听的五个层次；
听的三个原那么；
听的三个原那么
专注性
有效性
反响性
听的五个层次
第一层是根本不听，例如长辈的唠叨；
第二层是假装在听，例如领导训话时多数人在做青蛙状；
第三层是有选择的听，例如聊天、报告时神游的间隙等；
第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老板在新年工作会议中涉及到的明年涨工资的事情、小道消息等；
第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听
第一步是倾听。认真听取客户的报怨，因为客户是来投诉，就是要找一个听众，认真听，客房心里有点满意；
第二步是确认。在听的过程中，一定要听懂客户在反映什么问题，将客户所投诉的问题，重述一资，以确认自己的正确理解〔您反映的问题是...是吗？〕。如果没有听懂，这时客户会说不对，客户会重新讲述一次。如果听懂了，客户会说：“是的〞这时客户又有一点满意，因为他所反映的问题，让人听懂了，客户就是要我们听懂他的问题。
第三步是抱歉。我们的客户代表一定要说：“对不起，这是我们的错，我们的工作没做好〞客户听到这句话，心里又得到一个满意。
第四步是换位。紧接着客户代表一定要说：“这件事，如果是我们，我也会到这里来反映问题〞，客户代表这时站在客户一边了，客户的报怨消失一半了，更加满意了。
第五步提出处理问题的方案。这时客户代表一定要有几个处理问题的方案，先向客户讲述第一个处理问题的方