文档介绍：
的日常管理工作、限制流失现象、实施奖惩政策
3．“六小件”等一次性用品的去留问题
三、客房部预算P347 1．客房部预算的概念：以货币形式反映出来的安排，是客房部对将来某经营周期内的经营活动和经济效益所做出的具体的、综合的安排。
2． 编制预算的依据：酒店在安排期内的经营预料；经营的历史资料；设备和人员状况；安排期内的物价和劳动力成本水平
第三章 客房服务质量管理
一、客房服务的组织模式P262
②增加“人情味”③ 削减客人投诉④保障楼层平安。 缺点：①占用空间，削减客房营业面积
②增加开支 ③影响楼层宁静 ④客人有受监视的感觉。
2． 客房服务中心模式：优点：①营造自由宽松的入住环境
②上门供应服务，突出特性化 ③统一指挥，提高劳动效率 ④削减人员编制，降低劳动力成本。 缺点：①亲切感不足
②服务的刚好性欠缺③平安性降低。 1． 楼层服务台模式：优点：①供应更加热忱、周到的服务 1． 客房物品与设备管理的任务 3． 两种服务模式的选择依据：①酒店的档次（1分）②客源结构（1分）③酒店所在地的劳动力成本。
二、客房服务项目及规程
1．服务项目及规程：洗衣服务P27
4一、收取客衣
(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。
(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提示客人，假如须要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。
(3)挂在门口的洗衣要填写房号。
二、检查登记
(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。
(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。
(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。
(4)快洗或有特别洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清晰。
三、送还洗衣
(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本细致核对，点清件数。
(2)送衣进房时，按进房程序进房。
(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明状况，妥当处理。
3． 开夜床的概念：客房服务员每天17:00起先左右对客房进行的常规性服务工作。
三、提高客房服务质量的途径P283 客房服务质量的内涵：劳务质量、客房环境质量、客房设备设施用品质量 1．培育服务意识
2．强化训练，驾驭服务技能
3．为客人供应微笑服务 4．为日常服务确立时间标准 5．加强与其他部门的合作与协调
6、征求客人对服务质量的看法，重视与客人的沟通
7、加强仪容仪表与礼貌礼节方面的培训
8、为客人供应特性化服务
四、客房部特性化服务P289 1．称呼来宾姓名（尊称）
2．了解、识别和预料客人的需求(视察力）
3．将自己的姓名留给客人 4．．凯撒里兹的名言
第四章 客房卫生管理
一、客房清扫作业管理P310 设备 ：物品整理、打扫除尘、擦洗卫生间、更换、补充用品、