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祝福我和同事们工作顺当！
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跟岗心得
今日我跟岗的师兄是新员工客服明星——xx，他对业务学问驾驭得特别娴熟，服务看法也很热忱。每当有客户进线，他总会在第一时间接听，热忱主动地向客户问好，并作自我介绍，询问客户需求，仔细倾听客户的回答，快速精确地推断出客户要询问的业务点，然后高效地为客户解答。如有不确定的地方，他会请客户稍等，然后快速地在学问库中找到相应的条目，以确保正确无误地为客户解答。遇到因须要急迫求助而脾气急躁的客户，他也能保持从容镇静，有条不紊地应对；在客户进线常见的时候，他也能非常到位地对客户进行风险提示。没有客户进线的短暂闲暇里，师兄就会跟我们讲一些业务上的学问或为客户供应服务的小技巧，他也会针对我们存在疑问的地方为我们具体解答。在他那里我才明白了什么是客服代表的劳动竞赛，也知道了什么是“亲和、诚信、规范、高效”。师兄入行不到一年，能对业务学问如此娴熟，工作效率这么高，他是怎么做到的呢?我想，努力肯定是最重要的缘由吧。那么，我经过努力肯定也可以做到的，即使我须要付出比别人更多的努力。
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培训心得
今日下午的测试虽并不肃穆，也肯定比真实的接听客户电话随意很多，但还是令我倍受打击。娜姐和宇君姐坐在下面充当客户，让我
们一个个操作CSR系统为客户解答问题，这样的模拟虽不必担忧真的有资金风险或引起客户投诉，但我还是有些惊慌，在听到客户的提问之后张口结舌，不知如何回答，甚至连基本的话术也忘到了脑后，在操作CSR系统时也非常生疏，往往找不到须要的功能菜单。“客户”要求我为她查询银行卡的开户行，当她报出自己的账号（信用卡号）时，我未能刚好识别出这张卡的类型，之后“客户”说她要通过他行储蓄账户为自己的信用卡转账还款，我又未能很好地为客户解答。试想，假如这是真正的接听客户的电话，结果将会怎样？问及信用卡相关业务，我的表现如此，问及其他的，也不会好到哪里。究其缘由，我想，主要是因为业务学问驾驭得太不娴熟，在学****上还是没有下到功夫；惊慌，即使有一点，那也是因为业务不娴熟引起的。所以，我肯定要更加努力地学****学问库里的业务学问，至少做到对各个业务点有肯定程度的了解，知道属于哪个业务类型，能在学问库中快速找出。有了这个基础，加上工作实践中的熬炼，才可能成为一名合格的客服代表。
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培训心得
今日上午跟岗时，师姐电话虽多，但客户大多语气温柔，所询问的业务也比较常见，加上师姐业务娴熟，所以服务效率始终很高，但是接近中午时的一通投诉电话却让师姐接听了长达非常钟。客户林女士来电投诉，说她今日上午在某支行办理业务时见到了曾经被她投诉过的工作人员。林女士曾三次来电投诉该工作人员服务看法高傲、冷淡，我行经过处理之后曾回复林女士说该工作人员已经被调离原支行，但是她今日在该支行办理业务时再次受到了那个工作人员“哭丧着脸”供应的服务，因此，林女士再次来电投诉，表示假如我行不赐予合理答复和妥当处理，她将永不满足，并接着投诉。
第 7