文档介绍：课题
行李服务
授课班级
教学
目的
［知识目标］
1、掌握抵店行李服务的程序和标准。
2、掌握住店行李服务的有关规定。
3、掌握离店行李服务的程序。
4、理解“宾客至上”的服务原则，从客人及饭店利益岀发，进一步加深对满足查是否有增房。如有，查对增加房间的行李，检查客人不在的房间，务必尽快将行李调整；若没有，请陪同人员协助查找客人所在的房间，予以调整，做好记录。
⑵本批团体行李中多一件或几件行李，应把多余的行李存放在行李房中，同一批多余的行李应放在同一格内。用行李标签写一份简短的说明，注明到店时间及与哪个团体行李一起送来，然后等候旅行社来查找。冋批团体行李中少了一件或几件行李，亦应在签收单上加以说明，同时与旅行社取得联系，尽快追回。
⑶行李错送的处理应把非本团行李挂上行李标签，做一个简短的说明后，存放于行李房的一格中，等候别的旅行团来换回行李，或通过旅行社联系换回行李事宜。
3•行李丢失
行李到店前丢失，由旅行社或行李押运人员负责；如果饭店押运的行李，是在去饭店的途中丢失的，饭店应负责任。但因客人尚未办理人住手续，还不是饭店的正式客人，饭店的赔偿责任，应轻于住店客人的行李丢失情况；已订房客人的行李，如果由饭店的行李员负责接送，在运往饭店的途中行李丢失，其处理方法
同上。未订房客人的行李，饭店原则上不予运送，可暂时看管(指在饭店大门口以
外的范围)，如果客人再三要求，饭店人员可以答应为其运送或暂时看管行李，但必须再三声明，如果丢失饭店不负责任。
客人到达饭店后，在办理入住登记手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，饭店原则上不必赔偿。因为未人住或已离店的客人，不是饭店的正式客人，饭店没有义务负责其行李的安全。但为了饭店的长远利益，遇到此类情况，饭店也可以酌情适量予以赔偿。
()已寄存的行李丢失，饭店应予以赔偿，但赔偿应有一个限额。
【特别提示】
过于贵重的物品本不应放在行李寄存处寄存。
行李员请客人先办理入住登记手续；手续办完后，请每位客人逐件确认行李。
迅速在行李牌上写清客人的房间号，告诉客人请在房间等候。
迅速将行李送入客人房间。
5•客人早到，暂无房间
行李员首先应询问接待员何时能为客人安排房间。
若所需时间较长，则行李员首先请客人在大堂吧休息或请客人有事的话先办事情，建议客人先将行李寄存，待客人人住后再送行李；办理人行李寄存时必须在行李牌上注明“人店未知房号”字样；行李员要时刻关注该客人的人住情况，以
便及时将行李送到客人的房间。
(3)若所需时间较短，则应将行李放在行李台旁代客人保管，并注明“人店“字
样，待客人房间安排好后再送入房间。
6•行李上没有名字，无法标上房号
(1)先清点行李件数，集中在大堂指定位置，请团队陪同人员核对行李，通知客人前来认领；待客人前来认领后，主动帮客人将行李送进房间。
⑵做好记录，以备查核。
第二部分住店期间行李服务工作任务四行李寄存服务
事前提示:
•行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照以及宠物等。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。已办理退房手续的客人如想使用保险箱，须经大堂副理批准。
•饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品；不得存放易变质食品及易碎物品。如客人坚持要寄存，则应向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品上挂上“小心轻放”的标牌。
•如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大堂副理，并保护现场，防止发生意外。
•提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用圭寸条圭寸好。
•礼貌应接
客人前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务。
•弄清情况
弄清客人的行李是否属于饭店不予寄存的范围。
问清行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号。
填写“行李寄存单”，并请客人签名，上联附挂在行李上，下联交给客人留存，告知客人下联是领取行李的凭证。
♦行李寄存单
•存放行李
将半天、一天、短期存放的行李放置于方便搬运的地方；如一位客人有多种行李，要用绳系在一起，以免错拿。
经办人须及时在“行李寄存记录本”上进行登记，并注明行李存放的件数、位置及存取日期等情况。
如属非住客寄存、住客领取的寄存行李，应通知住客前来领取。
事后提醒：•行李寄存及领取的类别有3种：①住客自己寄存，自己领取；②住客自己寄存，让他
人领取；③非住客寄存，但让住客领取。
•饭店礼宾部为方便住客存取行李，保证行李安全，会有专门的行李房并建有相应的制度：①行李房是为客人寄存行李的重地，严禁非行李房人员进入；②行李房钥匙由专人看管；③做好“人在门开，人离门锁”；④行李房内严禁吸烟、