文档介绍:服务态度意识小故事
of rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the end of th立体好看,於是画了一款在本店销售一直很好的「圣诞小木屋」,除了一栋小木屋、还有树林、小鹿、马车,营造出一个写实的圣诞美景。师傅心想这应该可以交代的过去了。
傍晚,那妇人前来提货,看见圣诞小木屋她没有赞赏,反而说我们是敷衍,几番争执,她说:「我是请你们画一栋别墅,因为我们今天刚订下一个房子要庆祝,而你们拿了一个饼乾房子就打发了,是不是你们爱做怎样,我们就要照单收下?」此时正在交涉的我和她说:「真的很抱歉,可能您常在大型的专卖店消费,自有其水准,而今师傅也曾反覆修正,觉得没有把握之下,只好拿出本店销售最好的一款,但没想到您还是不甚满意。如果您不愿取货,我们不便勉强,退钱即是,只怪我们做不出您想要的蛋糕。」她说:「说都不能说呀!」提了货便离开。后来,她先生打电话进来指责我们服务态度恶劣,而我所有解释,他均一一驳斥,并扬言他有足够的能力让我们在此地无法生存。从此我再也没见过这位客人了,而那时的我只觉得,为什麼花了最大的努力,还不能满足顾客需要,心中充满了挫折感。
一年前,参加了一场服务的讲****了解原来顾客的满意度,其实是来自顾客对我们服务的期待。当期待落空或不如预期,自然顾客会不满。虽然我们自认为很努力,但期待的差距仍是我们应该努力的目标。我们必须试图缩短顾客期望的差距,甚至超越顾客的期望。有了这样一个观念,厘清了我的盲点,也不再为此事感到挫折与无奈。虽然我再也没有见过这个客人,但我相信同样的事件,类似的客人还是会每天不断的上演著,而我也有足够的能力去处理了。
走出阴霾看见阳光
北极红 餐饮业
我算得上是资深的服务人员,刚开始,带著自卑的心态,从事餐饮的工作,总觉得这项工作,任何人、甚至於没读书的人,都可以做!然而,在这里我寻回了自我,找到了被自己蒙蔽的自尊。
of rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the end of the delimitation of the scope of protection, complete with warning signs, isolating network protection facilities
of rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the end of the delimitation of the scope of protection, complete with warning signs, isolating network protection facilities
of rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the end of the delimitation of the scope of protection, complete with warning signs, isolating network protection facilities
记得有一次,有一桌的客人,父亲告诉他的小孩说:「你看!你那麼不爱读书,以后就像他们一样只能端盘子!」他根本无视於我们的感受地训诫子女。周遭的同事有因家变,或其他因素,而需二度就业者,一踏入此行业,首先面对的就是服务,然而,要如何坦然的面对客人,要如何学会情绪不流露,需经心灵多方的挣扎。新进人员,往往因第一次接触餐饮业,不免因外在的生疏,与内心的煎熬,导致烫伤或撞伤;但是,一看到客人光临,也只好擦乾眼泪,自舔伤口。最让我感叹的是,每到假日来餐厅用餐的客人,全家福型的不在少数,看到此景,想到身为服务人员的小孩,如想假日与家人外出用餐,已变成奢侈的愿望,心中油然而起的是对小孩的愧疚,此时,驼鸟心态再度涌上心头。
但是,这一切的不愉快,随著我们公司成长的脚步,消失无踪,我们老板是经济部中小企业荣誉指导员,对於员工的再教育不遗余力,每年都有计划性的教育训练,在全员努力下,本餐厅於1998年荣获ISO-9002的认证,成为全国第一家通过国际品保认证的餐厅。也因此,生活在这里的我们,穿著制服、挂著名牌,更加的突显自我的尊