客户投诉处理流程.doc

文档介绍：客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
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客户投诉处理流程
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客户投诉处理流程
关键控制点提交
客户项目公司销售客服部集团营销管理部支持性文件时限
投诉记录投
处理小组对问题进行现场确认和原因分析，并
在综合各责任部门专业意见基础上形成处
理方案；
处理方案需与责任部门、法律顾问联合审核后提交营销管理部负责人审批后由销售客
服部及时回复投诉人；
处理小组负责人与销售客服部一起与投诉人
就处理方案进行沟通。
若投诉人同意处理方案，则由处理小组组织各责任部门实施，销售客服部负责跟踪检查
实施效果；
如投诉人不同意处理方案，处理小组应及时将

销售客服部
营销管理部
相关责任部门客户投诉
处理单
项目公司负责
人
集团高层
销售客服部
维修（护）
处理单
相关责任部门
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、赔偿的处理

信息反馈给责任部门，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经投诉人同意后予以实施；
负责实施解决方案的责任部门应在解决方案实施后及时将实施结果反馈给销售客服部（完成后36小时内反馈）。
当客户提出索赔要求时，销售客服部应做好取证工作，对于客户的投诉要求及意见应在《客户投诉处理单》中说明，根据问题实际严重程度、客观情况及事态发展情况提出处理建议；
判定赔偿责任属施工承包单位的责任的，应由施工单位负责人签字确认，费用经项目公
司销售客服部负责人审核后报项目公司负责人审批，审批通过后，由公司先行垫付，在结算时从责任单位工程款或质保金中扣除此费用；
判定赔偿责任中需由公司承担的部分，金额在
万元以下的，由项目公司负责人审批；金额在1万元以上的，营销管理部分管领导审批。
销售客服部对投诉处理的结果进行跟踪，在

销售客服部
项目公司负责客户投诉
人处理单
分管副总裁
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6、跟踪回访

投诉处理完成后1工作日内对客户