文档介绍：

15 页

三、怎么做
（一）如何做到“以客户为中心”
1、对小型客户，要引导其提高卷烟商品的比重
小型客户具有销售周期短、资金周转额度小，周转自如的优势，但盈利水平却存在偏低的状况。因此，客户经理应依据客户的地理位置、经营状况、经营资金等状况，分析客户的经营实力、品牌结构，刚好与客户沟通，引导其合理购进，科学库存，提高经营实力。同时，要多宣扬、多介绍，提高客户的品牌意识，让其从根本上相识卷烟品牌的重要性，提高卷烟在其零售商品中的比重，增加卷烟的资金投入。
2、对于中小型客户，要从细微环节入手，帮助其创建价值
这里我借鉴了上周在“135工作法培训”中学到的四个字，那就是引导客户做到“早、好、实、全”。“早”，就是占据经营上的主动权，做好库存打算，最大限度的满意消费者的需求；“好”，就是改善
店面形象，扩大卷烟陈设面，做好明码标价，通过视觉效果刺激消费；“实”，就是待人实在，诚信经营；“全”，就是保证品牌上柜，让消费者能够随意选购。

3、对于大型客户，要重点开展客户培训和促销活动
通过系统培训，充分利用现场指导、实际案例分析以及学问体系分解等多种形式讲解，对卷烟品牌的卖点、内涵、消费群体定位和卷烟陈设、库存管理、营销技巧、品牌推介等问题进行深化解析，提高零售户的营销技巧。引导客户在规范的前提下主动自主开展促销和销售竞赛活动，从而提升盈利水平。例如通过这次尚品蓝竞赛，我们对参赛客户进行了系统的培训，参赛客户对尚品蓝促销有了新的相识和方法，甚至影响到了四周客户对尚品蓝的促销。
4、转变客户思想，建立客户管理机制，化被动为主动
首先，我们自己要转变思想观念，“以客户为中心”并不是说任何事情都围绕客户团团转，这样很简单造成客户经理工作失去重心，而是让客户成为销售主导。在走访客户的过程中，我发觉客户普遍存在的问题。第一是不主动，客人来了要什么烟就拿什么烟，不主动推介自己现有品牌，从而造成卷烟利润空间压缩；其次是不大胆，新品不情愿拆零上柜，坐等须要的顾客来以整条卖出，甚至以低价卖出，不愿冒险；第三是不细心，明码标价混乱，客户经理经常须要花大把的时间帮客户抹柜台、摆标签，客户自主维护意识差，这些都特别不利于品牌培育工作的开展以及烟草行业的长足发展。

因此，我们必需转变零售户的观念，让客户树立“以自己为中心”
的营销理念。我们可以建立一套客户管理机制，主要针对客户的品牌推介、拆零上柜、明码标价以及店容店貌等方面进行考评，对于表现好的客户实现物资或者加分提升等级等方面的嘉奖，对于表现不好的客户可以实行不良记录或者扣分降级的惩戒，让客户真正意识到自己作为卷烟营销主体的地位，将维护卷烟市场的工作真正落实到客户心目中去。例如我们现在所实行的放开限量品牌递减制，俗称秒杀，就是很好的化被动为主动的例子。以前客户经理须要花时间催客户开烟，现在客户开烟特别主动主动，那么客户经理就能把更多时间花在品牌培育上了。
（二）如何做到“以服务赢得客户”
1、树立服务理念，强化服务意识
服务是烟草商业企业的核心竞争力。广阔零售客户已成为烟草商业企业生存发展的根本，谁拥有了客户，谁就拥有了市场。因此，广阔卷烟营销人员必需首先树立“服务”理念，树立“以客户为中心”的意识，做好公司与零售客户的纽带，不断提高客户满足度。

第 7 页共