文档介绍：技术支持与售后效劳方案
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技术支持与售后效劳方案
产品保修期、保修内容说明
脊研技术支持与效劳体系说明
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124技术支持与效劳术支持与效劳中,始终坚持我们公司一贯的 质量治理方针,坚持“用户第一,优质、〞的效劳原 那么,保证为用户提供完善周到的售后效劳和技术支持.
司的效劳宗旨
睿研公司有着完善的技术效劳和系统维护队伍,有专门的部 门负责对用户的全方位的技术支持和效劳,从 咨询、 、 邮件,直到用户现场效劳,我们会以最快的速度响应用户的请求, 处理用户系统中出现的各种问题和故障,以保证用户系统的正常 运行.
客户满意度100% 效劳响应时间10分钟、一般故障恢复时间限制在1小时
内、重大故障恢复时间限制在1个工作R内.〔备件更换根据最 短实际到达时间确定〕
效劳人员
睿研公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经验丰富的 技术效劳人员,能够根据企业特点和需求,为企业提供售前咨询.
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睿研公司的技术效劳人员可以划分为两类:
专人效劳
第:彳根底软件平台
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第：$根底软件平台
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由专业效劳工程师或专业效劳组提供效劳.
技术效劳中央〔热线效劳〕
,可响应 , 将及时转往对应的专业效劳工程师或专业效劳组.
睿研公司提供技术效劳的方式包拾 热线支持、定期巡检 、现场支持等五种方式.
热线支持效劳
效劳提供者不到客户现场,通过 热线方式为客户提供服 务,指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关效劳内容,确 保客户的需求能得到及时准确的反应.
当用户在R常系统运行过程中遇到任何技术方而的问题时, 可以直接拨打睿研公司 支持响应中央,睿研公司专门提供技 术支持专线,,还可 直接拨打值班工程师的移动 , 效劳员对全部 问题进行记录和分类,根据 问题的类别和 事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与效劳组处理,及时提
供完整、准确的解答.
响应时
效劳内容及标准
10分钟
对于需根据一定经验和讨论才能提出解决
方案的技术问题,召集支持小组,同时提出替 代方案,提供热线支持,并记载支持效劳问题
第:罩根底软件平台
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笫:氓根底软件平台
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记录,归档
定期巡检效劳
睿研公司技术效劳中央将按与用户签订的支持效劳协议规
定,提供定期现场巡访或不定期 巡访效劳,与用户一起共同
,系统R常维护治理方面的交流,
为客户进行定期的预防性维护效劳.
响应方式
效劳内容及标准
1个月一
次
对用户的系统进行性能调优、系统诊断, 和用户进行系统日常维护治理方面的技术交 流.
客户效劳中央将建立用户支持效劳档案, 列出年度定期支持效劳时间表,在方案时间内 进行支持效劳
远程维护
睿研公司工程师无法到客户现场时可在客户授权下网络接
入方式进入客户的系统网络中,直接对客户系统进行诊断分析及
维护效劳.
电子邮件效劳
客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发
送给睿研公司的技术支持电子信箱,公司设立专人阅读并及时给
了答复.
现场支持效劳
针比照拟复杂的工程,睿研公司的专业技术人员可以来到客
户现场,通过仔细的调查研究,为客户解决实质问题.
第:罩根底软件平台
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睿研公司提供的效劳根据效劳时段的不同分为5*8. 7*24 两种.
5*8指睿研公司的效劳时段在每周一至每周五9:30^19:30 工作时间内.
7*24指睿研公司的效劳时段是每周一至每周R
0:00~24:00.
睿研公司对客户系统故障效劳请求提供的效劳响应时间不 超过半小时.
在客户系统发生故障的情况下,如需现场解决,睿研公司派 遣工程师解决,同时协同值班工程师远程诊断,睿研公司派遣工 程师受理故障请求后到达现场时间不超过1小时,特殊情况下不 超过2小时.
验证终端设备发生故障需抵达现场解决的,到达现场时间不 超过最快长途交通时间+ 2小时.