文档介绍：长城人寿保险股份
新契约回访治理方法〔2022版〕
第一章总那么
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第一条 为促进公司保险业务健康开展,保证业务品质, 保护客户权益,提升效劳品质,全面推行新契约回访工作,及时 有效地处理新契约回访中发现的各类问题,依据保监会
负责将各类回访工单单证文档原件进行分类、排序、整理、 登记,逐级、走期将已处理完毕的文档移交至二级机构归档.
机构回访专员
遵照当地监管部门和总公司客户效劳部 中央对新契约 回访治理的要求,对于总公司客户效劳部 中央在新契约回访 过程中产生的不成功保单进行再访及对回访问卷结果进行记录.
分公司各业务销售部门
1、 配合分公司客服部、运营部对新契约回访工作进行宣导, 贯彻监管要求,强化品质治理；
2、 增强对回访工单处理的治理,保证营销人员对回访工单 核实、处理和反应的标准性、及时性;
3、对回访过程中发现的品质问题,催促营销人员进行改善； 因地制宜采取管控、考核举措,不断提升业务品质和效劳质量.
第三章作业流程
第八条 新契约回访工作主要包括：数据抽取和分派、电 话呼出回访、记录及保存回访结果、回访工单分类处理等作业流 程.
新契约回访流程图如附件1所示.
第九条回访数据抽取和分派
(-)数据抽档
回访系统每日(一般为凌晨零点)自动从公司核心系统抽 取待回访数据,抽档规那么如下：
1、 正常签收并录入保单回执的保单(包括银保通保单)： 下一个工作日抽档；
2、 逾期仍未录入保单回执的保单:
个险渠道：保单签发日起第9日抽档;
(2 )经代渠道：保单签发日起第12日抽档;
(3 )银保渠道：保单签发日起第10日抽档;
(4 )如各机构监管部门有特殊要求,抽档时间将相应调整.
3、 相同客户数据抽档：对于同时回销了保单回执的同一投 保人多件保单,需妾一并抽取,尽量防止屡次打搅投保人.
(二)回访名单分配
1、 中央回访治理岗每工作日(9:00前)将回访名单 分派回访专员.
2、以下情况,将分派给同一回访专员处理：
同时回销了保单回执的同一投保人多件保单；
不同投保人 相同的保单；
根据当地监管要求,有特殊回访用语的保单；
根据销售渠道不同,有特殊回访用语的保单；
(5 )对于VIP客户及大额保单,将指走效劳技能较高的回 访专
员进行回访,并可根据客户的具体情况在回访内容和形式上 给予特别设计和安排.
第十条 呼出回访
(-)回访内容
新契约回访是维护客户权益,提供保单效劳的过程,必须 包括如下内容：
1、 对客户的问候与感谢,确认客户是否同意接受回访；
2、 核对客户身份(当地监管有特殊要求的,根据要求进行 客户身份信息核对)；
3、 核实客户签字问题,包括:投保书、投保提示、责任免 除告知书、保险费自动转账付款协议书(仅个险适用)等必须为 客户亲笔签名的文件；
4、 核实客户是否亲笔抄写风险提示语句(针对人身保险新 型产品)；
5、 确认是否签收保单(银保通客户还需询问客户是否拿到 保险条款),提示犹豫期内享有的权益及犹豫期外退保损失；
6、 确认投保人是否阅读保险条款、产品说明书,是否了解 保险责任、责任免除及投保提示相关内容；
7、 提示账户价值计算、相关费用收取以及收益风险(针对 万能险产品)；
8、 确认和提示分红的不确走性〔针对分红险产品〕；
9、 提示保单交费方式、保费、保证期限〔包含楚交、期交 产品〕；
10、 核对客户的 、 、联系 ,请客户更改 地址和联络方式时,立即通知本公司；
11、 再次感谢客户,提醒后续效劳事宜,结束回访.
以上内容为必访内容,相关的回访标准问卷及应答用语参 见?新契约 回访标准用语?〔详见附件2 〕,根据行业监管的 新增规定以及机构业务的开展情况总公司客户效劳部 中央 将对回访内容及标准用语进行必要的调整、增加.
〔二〕 回访时效
1、 首轮回访：回访专员将在回访数据抽档起2个工作 日内分不同时段致电投保人,累计不少于3次〔假设确定联系 有误时,将放弃 外呼,下发工单X
2、 再访：对于机构已反应需再访的回访工单,回访专 员将在机构回销工单起2个工作日内分不同时段致电投保人,累 有误或3个工作日内仍无法联 系到投保人那么放弃 外呼,下发工单.
3、 对于人身保险新型产品投保人的新契约回访应当在犹豫 期内完成.
〔三〕 回访时间
总公司客服部 中央新契约回访的效劳生产时间：工作 日 9:30-19:00o
〔四〕 回访对象
新契约回访的对象为投保人本人,不可对投保人以外的人 员进行回访.
回访专员将在回访系统中标注具体的"问题件类