文档介绍：客户投诉处理流程
1、目的：
为规范客户投诉处理，改善服务质量，提高顾客满意度，特制定本流程2、适用范围：
适用于客户电话、现场及书面投诉处理3、相关支持性文件：
4、相关记录：
《顾客投诉登记表》
《顾客投诉处理单》
《投诉客户投诉处理流程
1、目的：
为规范客户投诉处理，改善服务质量，提高顾客满意度，特制定本流程2、适用范围：
适用于客户电话、现场及书面投诉处理3、相关支持性文件：
4、相关记录：
《顾客投诉登记表》
《顾客投诉处理单》
《投诉处理通知》5、工作流程
顾客投诉处理流程客户
客服部被投诉相关科室
医务部院领导
客户投诉投诉登记
23
属头提出初步处理意
审核6
回访一般投诉
调查情况不属实
向客户解释
医疗纠纷投诉
1
医疗纠纷处理流程
寻求其他解决办法
6、控制标准:
活动
名称
节
占
八、、
任务程序及控制重点
时
限
相关资料
投诉登记
B1
仕务程序：
1、了解投诉原因、客户要求，对事件的全过程进行仔细询问；
2、仔细填写《客户投诉登记表》。
《顾客投诉登
记表》
控制重点:
1、认真倾听，保持冷静、同情、理解并第一时间安
抚客户，给予客户足够的重视和关注，积极对待。
2、若是现场投诉，需引领至专门区域，避免影响其他客户。
调查情况
C3
任务程序：
1、了解和核对客户信息，对客户投诉事件全过程和被投诉相关科室进行核实和回顾；
2、判断客户投诉理由是否充分，相关科室或者相关人员是否确实存在相关冋题。
《顾客投诉处理
单》
控制重点：
判断要以事实为依据，准确无误，符合实事求是原则，调查情况阶段需随时与客户保持联系，告知投诉处理的进程。
向客户解释
B4
任务程序：
向顾客分析情况，对该事实进一步解释说明，清楚双方之间存在的误会。
控制