文档介绍：额尔古纳市人民医院社会评价质量限制体系
通过科学的评价方案设计,
实现有效地信息收集、整理、分析,
获得公众对医院环境、医疗质量、护理效劳、后勤保证等方面的 真实看法,为医院持续改良各项效劳提供依据,实现社会公众对 医院满意度
额尔古纳市人民医院社会评价质量限制体系
通过科学的评价方案设计,
实现有效地信息收集、整理、分析,
获得公众对医院环境、医疗质量、护理效劳、后勤保证等方面的 真实看法,为医院持续改良各项效劳提供依据,实现社会公众对 医院满意度的持续提升.
、社会评价质量限制体系的构成
本体系由社会评价组织体系、标准体系、限制体系以及评价体 系四个局部构成.
三、社会评价组织体系
实施“决策层
协调层
执行层〞三级治理.
〔一〕社会评价工作领导小组由院级领导组成,负责对重大
社会评价工作的决策、部署.
〔二〕领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构,
展社会评价的统筹协调工作,同时负责局部社会评价工作,主要 涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两局部.
〔三〕医院办公室、监审、医务、护理、门诊办公室、工会
等部门作为社会评价的具体实施部门,根据职能分工分别开展社 会评价工作.
四、社会评价标准体系
医院社会评价标准体系共有三级指标组成,其中包括一级指标
项,二级指标23项,三级指标57项,涉及医院治理中患者及普通群
众特别关心的几大类问题.
医
一级指标
二级指标
三级指标
院
门诊患者满
对医疗环境的感
医院绿化
顾
意度
知
门诊导视标识
客
门诊环境卫生
满
信息发布
丿意、
对门诊医护人员
仪容仪表
度
的感知
文明用语
指
诊前效劳流程体
咨询效劳
标
验
挂号、收费效劳
体
候诊时间
住院患者满
意度
诊中医疗效劳
诊后其它效劳
就医环境
医患沟通
首诊负责
医生态度
医疗技术
检查治疗工程
相关工程咨询
取药流程
检查效劳
检验信息的获取
病房内部环境
病房外部环境
对疾病的知晓程
对治疗方案的知
晓程度
对治疗工程的知
晓程度
对医疗费用支出
的知晓程度
对辅助治疗方式
的知晓程度〔护
理〕
对主管医师的知
对主管护士的知
晓
效劳态度
医生效劳态度
护士效劳态度
出院指导
医疗技术
医生的治疗技术
技师的操作技术
护士的操作技能
医疗费用
检查费用
药品费用
治疗费用
医德医风
医生职业道德
廉洁行医
遵章守法
拒收红包情况
收费合理,价格
透明
价格公示
收费公开、透明
科室互评
效劳态度
工作效率
技术水平
互相协调
第二方满意
度调查
对医院的总体认
知
医院等级
医院地理位置
导视系统
流程布局
综合效劳水平满
意度
推荐信息
就医动机
医院效劳感知
导医咨询效劳
候诊时间
医患沟通
效劳态度、工作
效率
窗口效劳
咨询效劳
医疗效劳
信息公开
公开方式
公开内容
公开范围
医疗投诉
投诉部门是否明
确
投诉途径
接待态度
处理过程
结果反应
行风投诉
投诉部门是否明
确
投诉途径
接待态度
处理过程
结果反应
五、社会评价质量限制体系
社会评价质量限制体系根据社会评价的来源,结合实际工作经
验,设计出25个质量限制点,并分别由6个执行部门根据质量限制
点设计或优化出相应的问卷调查表格.
信息来源
质量限制点
质量限制部门
门诊患者
门诊就医环境
门诊办公室
门诊工作人员素
效劳流程 门诊医疗效劳
后勤效劳
住院患者
住院部就医环境
医务部
医患沟通
护理部
首诊负责
效劳态度
医疗技术
医疗费用
门诊患者
住院患者
出院患者
医院内部职