文档介绍：汽车4S店管理业绩改善指南
第一讲：管理现状分析及解决思路
已有的优势：
质量管理的意识和服务意识逐步增强；
管理及服务水平得到了进一步提升；
拥有一批优秀的管理者；
存在的不足：
没有战略定位;“两张皮”现象依然存在；
过程管理部门的沟通、协作、过程节点控制。
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定位作用
公司的发展
经营风格
管理特色
行为取向
员工目标的设定
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员工管理的木桶理论
而做为管理者我们要做的就是有计划的补缺。
沟通能力
主动性
创造性
关系建立能力
灵活性
学习能力
忠诚
分析能力
目标导向
坚持性
创业心/事业心
冲突解决能力
演示能力
团队合作
制
定
员
工
提
升
计
划
评估
提升
的有
效性
解决思路和方法
管理环境
促使管理最核心的对象－－人；能积极主动地为体系的运转做出各自的贡献。
公司的激励方式、文化氛围、领导的主动参与等直接影响公司的管理环境。
管理环境存在问题主要体现在以下几个方面：
领导作用发挥不足；
少数人的事情；
激励机制不完善；
缺少不断反思、持续改进的意识。
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管理有规律、管理无定式
易经的“三易”原则
变易－－宇宙万物，没有一样是不变的；
简易－－宇宙万物随时在变，尽管变的法则很复杂，但只要我们懂了原理原则以后，就非常简单了。
不易；宇宙万物虽变化莫测，但本体是永恒存在的，那就是客观规律。
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管理有规律、管理无定式
易经的三个法则
理－－原则和道理；
象－－现象；
数－－程度；
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现象
原因
原则
和规律
措施
验证
改进的程度及效果
靠人去管理
靠制度去管理
靠目标去管理
自我管理(企业文化\思想)
如何实施持续改进
持续改进的关注点：
---有效性；
---效率；
---外部影响；
---潜在的薄弱环节；
---使用更好方法的机会；
---对已策划和未策划的更改的控制；
---对已策划的收益的测量。
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如何查找问题的原因----7M
M
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不合格
不满意
人
设备
材料
方法
环境
测量
管理
如何关闭发现的问题
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问题
原因
措施
实施
验证
评估
关闭
没有达到预期目标
5W
2H
管理措施的制定－－－５Ｗ２Ｈ
做什么——What？
为什么做——Why？
谁来做——Who？
什么时候做——when？
什么地点做——Where？
如何做——How to do？
工作绩效——How much？
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第二讲：如何提高企业的质量控制和质量管理水平
质量管理管理的三个阶段
检验控制阶段
统计控制阶段
预防管理阶段
每一起严重事故的背后
都有9次轻微事故
有300起未遂先兆
有1000起事故隐患
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海恩定律
检验控制阶段
质量检验阶段（1920——1940）现代工业尚未形成，工厂的规模不是很大，产品质量与技术人员的水平密切相关。随着生产力的发展，在工业界建立了质量检验制度，有专职检验员把关，减少废品流向社会，但增加了企业成本
三级检验制度从中国古代就开始开始运用
质量结果取决于个别人的技术、责任
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统计控制阶段
统计质量控制阶段（1940——1960）世界各国广泛应用“数理统计”。通过抽样、控制图寻找质量波动的规律性，及时采取措施，从而以较少的成本生产出高质量的产品。
企业管理过程中使用了大量的统计技术
通过管理工具降低管理成本和质量事故
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预防管理阶段
预防管理阶段（1960——至今）随着科学技术的发展，许多规模大、涉及人身安全的项目出现，人们对质量管理的概念的不断更新和更持续的发展，质量管理从单纯的现场管理向产品形成的前后延伸（采购-销售-服务）并加入全员参与、持续改进的阶段。
从充当消防队员变为火源预警管理。
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如何控制维修质量（例）
影响质量水平的因素
技术－－技术水平、技术措施、技术服务
设备、工具管理－－（提供、维护、保养）确保 设备适宜并能满足维修需要。
配件管理－－（库存度）
流程、作业规范及证据－－（规范作业是合格的 保证）
责任心－－简单无价
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如何控制维修质量
技术管理
提升员工的维修技术；
建立技术措施，通过技术团队来减少因个人技术不足而带来的质量水平的下降；
公司内技术交流平台（周期性）；
技术把关（检验制度）
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如何控制维修质量
设备、工具的管理
设备、工具能否满足维修需要？
重要设备的维护、保养是减少安全事故发生的保障；
建立设备履历（动态管理设备）减少设备隐患。
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如何控制维修质量
配件管理
配件库存度的评价系统（评估－确认－协调）
配件的出入库检验制度；
配件的可追溯