文档介绍：顺峰餐饮服务管理规范——服务管理篇 1 服務管理篇●服务管理结构及岗位职责“一线充实、二线精干”尽量减少管理指挥链条,让每一位员工在工作时间内不要闲着,是考验管理者的能力与水平。●应变应对及语言技巧的应用当前社会不是一场技术革命,也不是一场软件速度革命,而是观念与思维方式的革命。●顾客消费心理与待客之道“顾客所需要的就是我们应该做的”, 一个企业的成败决定于它是否有能力满足消费者的需要。●成本核算与监控餐饮生意要做好就要: 买好( 采购)→做好( 制作菜品)→卖好(服务营销) →管好(成本核算与监控等) ●面经理的工作分析方法走动式管理,高效率运作●服务常用管理制度管理制度具备落实条件才出台,出台后必须执行第一章服务管理结构及岗位职责第一节服务管理结构体系(附表) 顺峰餐饮服务管理规范——服务管理篇 2 第二节服务部各级职员岗位职责及要求一个人想成功就要坚持有所为有所不为重要的不但是我做什么,而是要清楚我不做什么。一、楼面部经理岗位职责直接上司:驻店总经理管理对象:楼面主管、部长及下属全体员工岗位提要: 具体负责楼面的日常运转和管理工作, 保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源, 通过向客人提供规范、高标准的优质服务, 来获取最佳的经济效益和社会效益。具体职责: (1 ) 了解企业的经营管理方针和规章制度, 秉承公司的指示并切实执行。认真贯彻总经理的管理意图, 积极落实各个时期的工作任务, 努力完成经营指标。(2 ) 虚心学, 严格要求自己, 言传身教, 带动属下员工齐心协力将工作做好。(3 ) 督导、管理和实施对服务人员的培训, 确保属下员工有良好的专业知识、服务技能和正确的工作态度。(4 ) 协助总经理做好人员的调整及合理使用, 每月安排好员工的班次及公休,月底做好考勤工作,并负责记发楼面员工工资及奖金。(5)热情待客、态度谦和,主动与客人沟通,妥善处理客人投诉。加顺峰餐饮服务管理规范——服务管理篇 3 强现场督导, 营业时间坚持在一线指挥, 及时发现和纠正服务中出现的问题。(6 )按时参加总经理召开的会议,研究经营状况,提出改善服务、出品和降低成本的建议。主持本部的工作会议和餐前、餐后例会, 传达上级指示,合理布置工作。(7 )加强对厅面财产的管理,掌握和控制好物品的使用情况。签署厅面各种实用的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及每市的电脑结帐单,保证餐厅的正常运行。(8 )督导员工正确使用餐厅的各项设备,及时检查运行状况,做好维护保养工作,并做好餐厅安全和防火工作。(9 )抓好餐厅、用品的清洁工作,保持餐厅的环境卫生。检查各种物品、器具的消耗、破损, 督促相关部门做好有关记录、维修、补仓等工作。(10 ) 加强对周边竞争度对手及市场动态的了解, 把握市场脉搏(饮食时尚、顾客要求、原料供应等) ,及时向总经理提出调整建议。(11 ) 带头遵守规章制度及员工守则; 善于指挥员工, 调动他们的工作热情; 了解员工思想动态, 关心并切实解决员工的实际困难, 给员工提供一个充分发挥潜能的工作环境; 观察并记录员工的表现, 建议对员工的晋升、奖罚。(12)完成上司交办的其他工作。顺峰餐饮服务管理规范——服务管理篇 4 任职条件: 1热爱服务工作,工作踏实、认真,有较强的事业心和责任感。 2熟知楼面管理和服务方面的指示, 懂得观察顾客的消费心理, 掌握一定的推销技巧。 3具有熟练的服务技能,能用国语、粤语与客人沟通。 4 受过督导人员岗位知识和技能专业培训。 5 身体健康、精力充沛,仪表端庄。二、营业部经理岗位职责直接上司: 驻店总经理管理对象:营业员岗位提要:主持病毒到营业部的工作,组织促销工作,努力扩大客源, 提高餐饮产品销售量和经济效益, 为客人提供优质高效的预定、点菜及售后服务。具体职责: 1 组织市场调查,协助总经理制定各时期的宣传、促销计划并负责具体实施。 2 组织外联、营销活动,不断开拓客源。 3 协助总经理适时与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推荐菜牌, 并结合实际,制定售价。所售菜式价钱更改及时通知各相关部门。 4 收集客人对菜品及服务的意见,作为出品部及楼面部改进依据之一。顺峰餐饮服务管理规范——服务管理篇 5 5 建立健全客人消费资料库,及时记录客人特征、爱好等内容,并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。 6 积极参加专业技能培训,努力提高业务水平。熟悉公司及各分支结构的各项服务设施及收费标准,以便解答客人的咨询。 7 负责营业员的培训,督导按其服务操作规程做好营销工作,并配合楼面搞好服务工作。 8 主持部门会议,传达上级指示,每日开餐前会时,安排好营业员的推销工作及任务。 9 每市要检查预定薄、沽清单及客人意见薄。 10 负责营业部每月的考勤工作及人员班期安排。 11 完成上