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整形美容医院客户回访体系.docx

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整形美容医院客户回访体系.docx

文档介绍

文档介绍:整形美容医院客户回访体系
整形医院回访体系
一、目的
(1)发现医院服务中不足之处,进一步做好客户服务;
(2)发现医院营销的不足,进一步优化现有的营销方式;
(3)全面掌握顾客情况,激发、增加顾客消费,进行情感维护,稳定
整形美容医院客户回访体系
整形医院回访体系
一、目的
(1)发现医院服务中不足之处,进一步做好客户服务;
(2)发现医院营销的不足,进一步优化现有的营销方式;
(3)全面掌握顾客情况,激发、增加顾客消费,进行情感维护,稳定客户关系。
回访科室及人员职责

(1)职责:作为来院顾客的专属美容顾问,要体现美贝尔医疗美容医院的专人式服务,顾客回访,维护主要以医美顾问为主,其他人员配合,以长期维护顾客关系。对已成交客人,主要负责:客人治疗后情感维护、治疗后效果关怀安抚、再开发、转介绍、临时活动告知。对已来院未成交客人,了解客人抗拒点(可邀请电网咨询师协助),再次邀请上门并达成成交。对于已成交顾客(包括交预约金),若顾客未进行手术或治疗,由医美顾问继续跟进,尽快让顾客进行手术和治疗,不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客取消消费;
(2)任务:上门成交顾客、上门未成交顾客

(1)职责:负责未成交及已成交客人的满意度调查、生日短信祝福、临时活动邀约与告知。对客户进行关怀,代表医院建立与客户之间的沟通桥梁。协助医美顾问了解未成交客人的抗拒点,提高客人复诊率。
180
365
皮肤科满意度术后
15
60
120
脱毛顾客满意度
60
180
未成交顾客满意度
1
10
皮肤科
术后
1
询问顾客情况
治疗后根据顾客结痂脱痂时间设置回访
每次治疗提醒
外科医助
拆线提醒
拆线前一天(病房护士提醒)
微整形护士
术后
1
交待顾客术后注意事项
周随访关注效果,疗程及年卡客人每次治疗前提醒补量,情感关怀
*以上为最低回访,各科室根据客户情况可增加回访次数。
回访要求
(1)回访人员包括医美顾问、网电咨询、医生、客服专员;回访人员应在规定的时间内伺机回访到位;同时要配合医院推出的各项维护顾客的活动。
(2)回访人员在回访过程中发现问题,要及时反馈给相关人员,并且立即解决问题;把顾客反映的情况或需要解决的问题录入宏脉系统,根据需要给医美顾问或其他工作人员设回访提醒;并做好后期跟踪。
(3)医生、医助和护士在术后为顾客进行检查、换药、护理等过程中,若接到顾客反映的问题,应立即处理,不能处理的,立即反映给客服主管。
(4)对可能上升为投诉的顾客,马上电话联系相关部门人员,并同时上报客服主管,后期由客服主管跟踪解决,并且把情况登记在宏脉系统里。
(5)各个回访人员要把自己每周每月的回访详情分类整理,做好统计报表。
(6)回访人员在回访行为完成后,要立即在宏脉系统里做好备注;各个环节要紧密配合,口径一致,不可推诿。
(7)医美顾问作为顾客的专属私人美容顾问,作为顾客医院的第一联系人,是最了解顾客情况的,是顾客维护工作的主力,要做好顾客的长期回访维护工作,联络感情;需要其他岗位配合的,可

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