文档介绍：乡村民宿服务质量规范
Specificationofservicequalityforruralhomestayinn
范围
本标准规定了乡村民宿的术语和定义、基本要求、设施设备、安全管理、环境卫生、服务要求、持续改进。
本标准适用由台账制度，来源可追溯。
人身财产安全
宜备有客人常用、应急且在保质期内的外用非处方药品和医疗用品（如创可贴等），并与周边医疗点建立联系机制。
应建立客人人身财产安全保障制度，并与就近派由所或警务站（室）建立联系机制。
应建立客人隐私权保护体系，有效保障客人隐私权益。
治安消防安金
治安安全
应符合国家及当地民宿治安安全的有关规定，治安安全
管理措施包括但不限于：
a）安装并能熟练使用旅馆业治安管理信息系统或手机
应用程序（APP）（主宿登记系统；
b）按照公安机关管理要求严格落实住宿实名制登记工作；
c）在主要由入口设置监控设施，保存监控记录30天以
上;
d）实行值班制度，发现可疑情况和违法犯罪活动，立即向公安机关报告。
消防安全
应符合国家及当地民宿消防安全的有关规定，消防安全管理描施包括但不限于：
a）每间客房应设有开向户外的窗户，确有困难时，可开向开敞的内天井；窗户不宜设置金属栅栏、防盗网、广告牌等遮挡物，确需设置时，应能以内部易于开启，并可供客人逃生；
b）每间客房应在明显部位张贴疏散示意图，并按照住宿人数每人配备手电简、逃生用口罩或消防自救呼吸器等器材；
c）疏散通道和安全由口应保持畅通，3层及3层以上
楼层应每层配置逃生绳等逃生设施；
d每25M应至少配备一具2kg以上水基型灭火器或ABC干粉灭火器，并放置在各层的公共部位；
e）厨房与建筑内的其他部位之间应采用防火分隔措施。
安全应急预案
应有火灾、食品安全、疫情预防、治安事件等各类突发事件的处置应急预案，定期演练。
环境卫生
卫生及消毒
各区域应保持环境整洁卫生，物品摆放有序，无乱堆、乱放现象，建筑物及各设施设备无剥落、无污垢、无积尘。
公共用品应一客一换一消毒；若提供非一次性拖鞋，应配备相应的消毒设施。
各区域应采取有效措施，消除老鼠、蜂螂、苍蝇、蚊子等其他有害昆虫及其孳生条件。
饲养的宠物、家禽、家畜应有相应的卫生防疫和安全隔离措施。
垃圾箱或桶布局合理，垃圾宜实行分类收集，清扫及时，日产日清。
环境保护
装修装饰材料应使用绿色环保材料，室内环境污染物浓度限量应符合GB50325的要求。
污水应经无害化处理，排放应符合国家及当地环保部门的规定。
服务设施建设、经营服务活动等不对周围环境产生声、光、气等污染。
在不降低客人舒适度的前提下，宜选用绿色环保
产品
八服务要求
一般要求
立足属地资源禀赋，挖掘和传承地域文化内蕴,
宜打造特色文化主题民宿。
有充分利用当地游客接待中心、公共停车场、数字化导览系统、民俗文化等农业农村公共服务资源，满足客人服务需求。
宜针对亲子等不同客群需求，提供特色化服务。
应尊重客人的民族风俗****惯和宗教信仰，主动了解生活和饮食禁忌，提供个性化服务。
对残障人士、老年人、儿童、孕妇等需要帮助的特殊客人，宜提供必要的设施设备，优先服务。
宜根据客人需求提供全程行程规划，活动安排等管家式服务。
设有接待处，宜24h提供咨询、接待、入住登记、结账、留言等服务，服务响应及时。
宜实现网上宣传、问询、预订、投诉等功能。宜免费提供覆盖各区域的安全、高速的无线上网服务。
从业人员
从业人员宜以当地村民为主，应持有效健康合格
证明，积极参加各类相关培训，掌握服务接待基本知识和技能，举止文明，态度友好。
主要从业人员应掌握基本急救知识及操作技能，并具备突发事件处置能力。
根据客人需要，从业人员能用多种语言或借助实时翻译设备进行接待服务。
服务内容
问询服务
宜提供现场、电话、网络等多种咨询方式，能准确和耐心解答民宿地址、位置、客房价格、主题特色以及当地民俗文化等常见问询问题。
宜提供可供网上查询的民宿相关动态信息，信息应客观，真实。
预订服务
宜提供现场、电话、网络等多种预订方式，预订手续便捷，预订信息有效。
遇客房预订已满情形，可向客人推荐周边民宿。
遇订单变更或取消情形，应及时、有效处理。
接待服务
民宿主人宜主动迎送客人，与客人分享民宿故事、生活方式和生活理念。
有条件的民宿，可提供电子化、自助式的入住
服务。
接待处宜提供公用电话、物品寄存、雨具和充电设备由借等服务。
客房服务
根据气候和不同地区的实际需要，宜在客人到达前保持客房温度适宜、空气清新。
位于山区、海边的民宿，宜根据当地的气候条件采取必要的防潮或除湿措施。
宜主动引领客人至客房，介绍入住服务内容，帮助客人熟